Puheanalytiikka on tietokoneistettu tekniikka, jota käytetään puheen sisällön analysointiin. Se ei ole vain puhe-tekniikka -muuntotyökalu. Sen sijaan se on suunniteltu havaitsemaan puhekuvioita, mukaan lukien sekä sisältö että sävy.
Yksinkertaisin puheanalytiikan käyttö on mitata, kuinka usein tiettyjä lauseita käytetään. Ennen puheanalytiikkaa tämä oli mahdollista vain kopioimalla tallenne ja käyttämällä tietokonetta tai manuaalista hakua tiettyjen lauseiden etsimiseen. Puheanalytiikan avulla tietokonejärjestelmä voidaan esiohjelmoida “kuuntelemaan” tiettyä sanaa ja voi jopa tuottaa reaaliaikaista tietoa.
Tällaiselle tekniikalle on useita käyttötarkoituksia. Yritys, jolla on puhelinkeskus, voisi analysoida henkilöstön ja asiakkaiden välisiä keskusteluja havaitakseen valitusten malleja. Esimerkiksi vaikka puhelulokit voivat näyttää tietyn tuotteen aiheuttavan paljon valituksia tai kyselyitä, puheanalyysi voi osoittaa, että tietty tuotteen osa, kuten ohjeiden rivi, mainitaan usein. Lainvalvontaviranomainen tai turvallisuuspalvelu voisi analysoida valvomiaan puheluita nähdäkseen, mainitsevatko epäillyt tietyn lauseen.
Kehittyneempää puheanalytiikkaa voidaan käyttää sävyn ja jopa kontekstin analysointiin. Esimerkiksi telemarkkinointiyritys seuraa yleensä niiden soittoprosenttien määrää, jotka johtavat myyntiin, mutta sillä ei välttämättä ole tilastotietoja, jotka osoittavat, miksi ihmiset hylkäsivät tarjouksen. Äänen analysointi saattaa osoittaa, että vihaisella äänellä vastaavien ihmisten määrä on suhteettoman suuri tiettynä ajankohtana. Tämä voi viitata siihen, että ongelma ei ole niinkään se, että tuote ei ole houkutteleva, vaan pikemminkin se, että ihmiset ovat ärtyneitä siitä, että heidät soitetaan tietyn tunnin kuluttua, ja ovat todennäköisemmin vihamielisiä myyntikokeilulle tuotteesta riippumatta.
On olemassa useita erityyppisiä puheanalytiikoita, joista jokainen lisää tulosten tarkkuutta ja pidentää sekä puheen skannaamiseen kuluvaa aikaa että kuvion havaitsemiseen tarvittavaa puheen määrää. Yksinkertaisin tyyppi on foneettinen, joka hajottaa puheen yksittäisiksi ääniksi. Vaikka tämä on hienostumatonta, se helpottaa uusien lauseiden etsimistä ilman, että puhetta täytyy skannata uudelleen alusta. Avainsanan tarkkailu etsii kokonaisia sanoja alusta alkaen. Suuren sanaston jatkuva puheentunnistus pyrkii tehokkaasti transkriptoimaan kaiken puheen, jotta koko keskustelu on käytettävissä analysoitavaksi.