Keskimääräinen puhelun kesto (ACD) on termi, jota käytetään tietoliikenteessä kuvaamaan tietyn henkilön tai ryhmän keskimääräistä aikaa kullekin puhelulle. Tämä on tärkeä mittari, koska se auttaa palveluntarjoajia ennustamaan puhelinliikenteen määrän, jonka järjestelmät kokevat ajan mittaan. Keskimääräistä puhelun kestoa käytetään myös yleisesti arvioidakseen puhelinoperaattoreiden suorituskykyä eri asetuksissa, erityisesti asiakaspalvelussa. Tällaisten työntekijöiden odotetaan yleensä auttavan monia ihmisiä työaikanaan, joten heidän on pyrittävä pitämään puheluajat lyhyinä auttaakseen enemmän ihmisiä ajan myötä.
Keskimääräistä puhelun kestoa koskevaa tietoa voidaan soveltaa yksittäiseen henkilöön tai ihmisryhmään. Yksittäisille ihmisille sitä käytetään yleensä puhelintottumusten seuraamiseen, etenkin työympäristössä, jossa työntekijöiden odotetaan viettävän tietyn ajan puheluihin. ACD -mittauksia voidaan myös tehdä ryhmille, kuten niille, jotka asuvat tietyllä alueella tai jotka saavat puhelinpalvelun tietyltä palveluntarjoajalta. Tämä mittari voidaan yhdistää muihin, kuten puheluiden keskimääräinen aika tai keskimääräinen muiden puheluiden määrä samanaikaisesti. Kaikkia näitä tietoja voidaan käyttää ennustamaan ja mukauttamaan puhelinliikennettä tiettynä ajankohtana.
Yksi yleisimmistä keskimääräisen puhelun keston mittauksen sovelluksista on seurata keskimääräistä aikaa, jonka asiakaspalvelun työntekijät käyttävät asiakkaiden auttamiseen. Asiakaspalvelun puhelinkeskukset saavat yleensä paljon liikennettä. Ollakseen hyödyllinen ja taloudellisesti elinkelpoinen rajoitetun määrän asiakaspalvelun tarjoajia on autettava paljon suurempaa määrää asiakkaita. Pitkä ACD tarkoittaa, että vietät liikaa aikaa yksittäisen asiakkaan auttamiseen, ja se pitäisi jakaa aika useiden asiakkaiden kesken. Valvojat käyttävät tätä mittausta seuratakseen työntekijöidensä tehokkuutta.
Vaikka sillä on käyttötarkoituksia, keskimääräinen puhelun kesto ei ole täydellinen tapa mitata asiakaspalvelun tehokkuutta, ja sillä voi olla haitallinen vaikutus todelliseen palvelutasoon, jota puhelinoperaattorit voivat tarjota. He voivat esimerkiksi keskittyä niin lyhyeen puheaikaan, että he eivät pysty tarjoamaan todellista apua. Lisäksi jos soittaja lopettaa puhelun tai katkaisee yhteyden vahingossa puhelun alkuvaiheessa, puhelinoperaattorin keskimääräinen puheaika voi lyhentyä huomattavasti ja epäoikeudenmukaisesti, mikä osoittaa, että hän pystyy käsittelemään suuren määrän puheluita paremmin kuin hän todellisuudessa voi olla.