Suhdepankkitoiminta on prosessi, johon kuuluu ennakoiva yksittäisten pankkiasiakkaiden tarpeiden ennakoiminen ja toimenpiteiden toteuttaminen näiden tarpeiden täyttämiseksi ennen kuin asiakas esittelee ne. Tämän lähestymistavan perusajatuksena on kehittää kattavampia työsuhteita jokaisen asiakkaan kanssa, arvioida hänen henkilökohtaista tilannettaan ja tehdä ehdotuksia erilaisista pankin tarjoamista palveluista asiakkaan taloudellisen hyvinvoinnin parantamiseksi. Tämä lähestymistapa liittyy usein pienempiin pankkeihin, jotka käyttävät henkilökohtaisempaa lähestymistapaa asiakkaiden kanssa, vaikka yhä useammat suuret pankkiyhtiöt alkavat kannustaa vastaavia strategioita paikallisiin sivukonttoreihinsa.
Suhdepankkitoiminnan ytimessä on ajatus siitä, että laitos ja yksittäinen asiakas ovat kumppaneita, joilla on yhteinen tavoite: parantaa asiakkaan taloudellista turvallisuutta. Tästä syystä pankin asiakastuen edustajat pyrkivät jatkuvasti ymmärtämään, mitä asiakkaat tekevät ja mistä eivät pidä pankin tarjoamista palveluista, miten ne esitetään ja miten tunnistetaan, mitkä näistä palveluista todennäköisesti hyödyttävät jokaiselle asiakkaalle. Tämäntyyppinen ennakoiva lähestymistapa on hyvin erilainen kuin reaktiivinen lähestymistapa, jota monet pankit ovat käyttäneet vuosien varrella, jossa pankki perustaa olennaisesti palvelukokonaisuutensa ja kelpoisuutensa niiden saamiseksi ja odottaa sitten passiivisesti asiakkaiden lähestymistä. Suhdepankkitoiminnassa laitoksen edustajat eivät odota asiakkaiden tulevan heidän luokseen. he menevät asiakkaiden luo toimintasuunnitelman avulla.
Perinteisesti pienemmät pankkilaitokset ovat käyttäneet tehokkaasti suhdepankkia keinona kilpailla suurten pankkiyritysten kanssa. Keskittymällä yksilölliseen palveluun, kannustamalla työntekijöitä ja virkamiehiä tunnistamaan asiakkaat heidän saapuessaan laitokseen ja käyttämällä aikaa suositellakseen palveluita, joista on todennäköisesti hyötyä yksittäiselle asiakkaalle, paikallisesti omistettu pankki voi usein säilyttää vankan asiakaskunnan, vaikka kadulla sijaitseva suuri ryhmittymä tarjoaa pinnalta kilpailukykyisiä hintoja ja hyviä kiinnityksiä ja muita lainoja koskevia tarjouksia. Itse asiassa paikallinen pankki voi pystyä vastaamaan näihin hintoihin ilman joitakin piilotettuja maksuja ja vaatimuksia, jotka löytyvät suuremmasta huolenaiheesta.
Suhdepankkitoiminnassa on etuja ja haittoja. Yksi etu liittyy tietojen saamiseen asiakkaiden käsiin, mikä todennäköisesti johtaa parempaan taloudelliseen näkymään jokaiselle asiakkaalle. Koska pankki toi nämä tiedot asiakkaalle sen sijaan, että odottaisi asiakkaan pyytävän niitä, on todennäköisempää, että asiakas tuntee itsensä enemmän yksilönä ja vähemmän kuin tilastotietoa pankille. Samaan aikaan jotkut asiakkaat vastustavat suhdepankkia, koska he tuntevat, että tämä henkilökohtaisempi lähestymistapa on vain myyntitaktiikka, jonka tarkoituksena on houkutella asiakkaita avaamaan tilejä, joita he eivät tarvitse, ja sitoutumaan maksamaan palveluista, joita he eivät halua. Tässä tapauksessa suhdepohjainen lähestymistapa voi itse asiassa saada asiakkaan lähtemään eikä vahvistamaan suhdetta.