Liiketoiminnassa tasapainoinen tuloskortti (BCS) on johtamisstrategia, jota sovelletaan asiakastyytyväisyyteen, taloushallintoon, olemassa oleviin liiketoimintaprosesseihin sekä organisaation oppimis- ja kasvupyrkimyksiin. Tuloskortin tuloksia käytetään indikaattoreina liiketoiminnan yhdistämisessä organisaation strategiaan. Tämä lähestymistapa pyrkii parantamaan sekä sisäistä että ulkoista viestintää samalla kun seurataan organisaation yleistä suorituskykyä suhteessa sen strategisiin tavoitteisiin.
Tohtori Robert Kaplan ja tohtori David Norton esittelivät ensimmäisenä tasapainoisen tuloskorttistrategian suorituskyvyn mittaamiseksi ja lisäsivät kolme lisäsuorituskykyä organisaation perinteisiin taloudellisiin mittareihin. Tämän kehyksen tarkoituksena oli antaa johtajille realistisempi näkemys organisaation kokonaistuloksesta. Vaikka taloudelliset tiedot antavat organisaation aseman, ne ovat tyypillisesti historiallisia. Tasapainoinen tuloskortti punnitsee myös tulevia suorituskykyindikaattoreita, kuten asiakastyytyväisyyttä ja nykyaikaistamistoimia, jotta voidaan arvioida organisaation todellista tilaa.
Asiakassuhteen hallinta (CRM) on prosessi, joka sisältyy saldon tuloskorttikehykseen. CRM on suunniteltu auttamaan yritystä tunnistamaan ja kohdistamaan organisaation parhaat asiakkaat. Tämä prosessi pyrkii parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja lyhentämään markkinointiaikaa tunnistamalla yrityksen kannattavimmat asiakkaat.
Kannattavimmille asiakkaille tarjotaan tyypillisesti korkeinta palvelua. Useimmat suuryritysorganisaatiot käyttävät CRM -tekniikoita puhelinkeskuksissaan. Tämä ohjelmisto näyttää tiedot call center -analyytikolle ennen kuin hän vastaa puhelimeen, jolloin hän voi markkinoida tuotteita asiakasprofiilin tietojen perusteella.
Liiketoimintaprosessien hallinta on toinen BCS: n peruselementti. Keskeiset mittarit luodaan tasapainoisessa tuloskorttikehyksessä nykyisten liiketoimintaprosessien perusteella. Nämä mittarit tarjoavat johtajille tietoja, jotka auttavat arvioimaan tuotteiden ja palveluiden tehokkuutta asiakaspalautteen perusteella. Jotkut yksinkertaiset esimerkit liiketoimintaprosessien hallinnasta voivat sisältää tilausten valmistumisajan ja odotusajan asiakkaille, joilla on puhelinkeskukset. Mittaamalla ja parantamalla organisaation nykyisiä liiketoimintaprosesseja, tulevaisuuden voitot voidaan saavuttaa realistisemmin.
Yksi BCS -strategian ainutlaatuisimmista alueista on tulevaisuuden modernisointi, joka perustuu oppimiseen ja työvoiman kasvuun. Yrityksen oppimis- ja kasvualue on tärkeää seurata, koska se määrittelee organisaation tulevaisuuden. Tasapainoisessa tuloskortissa tämä osa sisältää työntekijöiden ammatillisen koulutuksen ja yritystavoitteet, jotka liittyvät sekä yksilöllisiin että yritysten nykyaikaistamisparannuksiin. Nopeasti muuttuvan teknologiaympäristön vuoksi organisaatioiden on tärkeää seurata nykyisen työvoiman valmiuksia