Tietopohja (KB) on tietovarasto, jota käytetään organisaation tiedonhallintatoiminnoissa. Näihin toimintoihin kuuluu toimintoja, kuten asiakastuki tai tuotekehitys. Tiedot tallennetaan yleensä sähköiseen tietokantaan.
Tiedonhallintajärjestelmän on mahdollistettava tietojen kerääminen, järjestäminen ja hakeminen. Organisaatiossa aiheasiantuntijat ja teknisen viestinnän henkilökunta luovat tyypillisesti tietopohjan tiedot ja syöttävät ne järjestelmään. Vankka järjestelmä tarjoaa keinon, että tiedot merkitään avainsanoilla ja luokitellaan haettavaksi. Ihmiset saattavat merkitä ja luokitella tiedot.
Ohjelmistotyökalut voivat auttaa tässä prosessissa. Tekstin louhinta, yritysten kirjanmerkit ja semanttiset verkkotyökalut voivat tehostaa tietojen luokitteluprosessia ja siten tiedon hakua. Tiedot voidaan merkitä tuotenumeron, virheilmoituksen numeron, tehtävän, käyttäjätyypin tai muiden elementtien perusteella ja jakaa ne sitten asianmukaisesti.
Jotkut tyypilliset tietopohjatiedot sisältävät usein kysyttyjä kysymyksiä (FAQ), ohjeartikkeleita, vianetsintävihjeitä, selosteita, käyttöoppaita ja asennusoppaita. Maalaisjärjen tietopohjat ovat tietopohjia, joita voidaan käyttää tekoälyyn (IA). Nämä tyypit keräävät yhteen kaiken tiedon, jonka tyypillisen henkilön voidaan odottaa tietävän aiheesta. Tätä tietämystä voidaan sitten käyttää koneen ohjelmointiin ongelmien ratkaisemiseksi, jotka aiemmin vaativat henkilöä.
Tietopohjan käyttöönotto tarjoaa lukuisia etuja organisaatiolle. Se voi lyhentää uusien työntekijöiden koulutusaikaa. Työkalu voi lisätä työntekijöiden työtyytyväisyyttä, koska se voi helpottaa heidän työskentelyään. Asiakkaat ovat myös monella tapaa tyytyväisempiä, koska he käsittelevät työntekijöitä, jotka pystyvät auttamaan heitä paremmin. Lisäksi verkkopohjaisen asiakaspalvelun avulla asiakkaat voivat ratkaista ongelmansa heille sopivana aikana eikä vain yrityksen aukioloaikoina.
Asiakaspalvelutoimintojen tukemisen lisäksi tietopohja voi tarjota tietolähteen, jonka avulla yritys voi parantaa tuotteitaan ja palveluitaan. Tietopohjan käytön analysointi saattaa tuoda esiin tarpeita lisätä tuotteen toimintoja tai parantaa käytettävyyttä. Se voi myös osoittaa, että tarvitaan parempia ohjeita tai lisäkoulutusta.