Tilausten käsittely on termi, jota käytetään tunnistamaan kollektiiviset tehtävät, jotka liittyvät asiakkaan tekemien tavaroiden tai palvelujen tilauksen täyttämiseen. Käsittelymenettely alkaa tilauksen hyväksymisestä asiakkaalta, eikä sitä pidetä täydellisenä ennen kuin asiakas on vastaanottanut tuotteet ja todennut, että tilaus on toimitettu tarkasti ja täydellisesti. Yritykset investoivat usein paljon aikaa ja vaivaa tehokkaan tilausten käsittelystrategian suunnitteluun, mikä lisää mahdollisuutta luoda pitkäaikainen työsuhde asiakkaiden kanssa.
Todellinen lähestymistapa tilausten käsittelyyn vaihtelee riippuen tilauksen monimutkaisuudesta ja tilattavien tuotteiden tyypistä. Joissakin tapauksissa se voi olla lähes hetkellinen. Jos ostaja esimerkiksi tekee tilauksen ladattavaan ohjelmistoon tai sähköiseen kirjaan, tilauksen käsittelyssä ei yleensä ole kyse muusta kuin siitä, että ostaja maksaa tuotteen, myyjä rekisteröi myynnin ja hyväksyy maksun ja välitön toimitus e-kirja tai ohjelmisto lataamalla.
Kun fyysiset tavarat ovat mukana tilausten käsittelyssä, käytetään yleensä monimutkaisempaa lähestymistapaa. Asiakkaat voivat tehdä tilauksia lähettämällä kirjallisen pyynnön, puhelimitse tai käyttämällä online -tilauslomakkeita, jotka ohjataan suoraan myyjälle. Jokainen tilaus reititetään sitten jakelukeskukseen, jossa asiakkaan pyytämät tavaratyypit ja määrät kerätään ja valmistellaan toimitusta varten. Tämän prosessin helpottamiseksi suuremmilla yrityksillä on usein useita jakelukeskuksia, jotka sijaitsevat strategisesti, jolloin lähetys voidaan toimittaa asiakkaalle mahdollisimman pian.
Kun tilaus on vastaanotettu, asiakas päättää tilauksen käsittelyn tarkastamalla toimitetut tuotteet. Jos tuotteet ovat itse asiassa sitä, mitä asiakas tilasi, eivätkä ne ole vahingoittuneet millään tavalla, tilauksen käsittelyjaksoa pidetään täydellisenä. Jos vastaanotetut kohteet ovat virheellisiä tai vahingoittuneet millään tavalla, käsittelyä ei pidetä täydellisenä ennen kuin ongelmat on ratkaistu.
Tehokas ja tarkka tilausten käsittely on välttämätöntä kaikentyyppisen liiketoiminnan menestymisen kannalta. Todella tehokas järjestelmä edellyttää, että tilaukset on tarkistettava asiakkaiden kanssa, jotta varmistetaan, ettei ole kysymyksiä siitä, mitä asiakas haluaa. Kun tilaus on vahvistettu, tilauksen tarkkaan täyttämiseen tarvittavat tuotteet on kerättävä ajoissa. Tarvittavien tuotteiden keräämisen jälkeen ne on pakattava turvallisesti ja toimitettava asiakkaalle luvatussa ajassa. Jos jokin näistä tehtävistä ei hoitu tehokkaasti, se lisää pettymyksen mahdollisuutta ja menettää siten mahdollisuuden toistaa liiketoimintaa.