Pöytätietokoneasiantuntija on koulutettu tietokoneasiantuntija, joka tarjoaa teknistä tukea Windows-, Macintosh- tai Linux -käyttöjärjestelmää käyttävien tietokoneohjelmistojen ja -laitteiden käyttäjille. Useimmiten tukiasiantuntija työskentelee yrityksen tietotekniikkaosastolla, tietokoneen tukipalveluiden neuvontapalvelun jäsenenä tai itsenäisenä urakoitsijana. Hän voi olla tehokkaampi työpaikalla ja parantaa asiakaspalvelukokemusta kaikille tukemilleen käyttäjille, jos hän toimii guruna, kommunikaattorina ja opettajana.
Yritysympäristön keskivertokäyttäjälle pöytätuki-asiantuntija on kaikkitietävä guru, joka käyttää vastausta jokaiseen kysymykseen kuin taikasauva. Tämän tason asiantuntijalla on usein tutkinto tietojenkäsittelytieteestä tai tekninen sertifiointi. Monta kertaa hän pystyy vianetsintään ja korjaamaan ongelmia sähköpostitse, puhelimitse tai henkilökohtaisesti. Nämä henkilöt voivat ratkaista sekä laitteisto- että ohjelmisto -ongelmia, diagnosoida ja ratkaista verkkoyhteysongelmia sekä auttaa tuotepäivityksissä. Tämä tärkeä tukirooli vaatii tietoa, joka on ajankohtaista ja sovellettavissa käyttäjän ympäristöön.
Tehokkaan työpöytätuen asiantuntijan on oltava hyvä kommunikaattori suuren ongelmanratkaisun lisäksi. Työympäristössä on määräaikoja, yksityiskohtia ja vaatimuksia joka käänteessä. Asiantuntija on asetettu ensimmäiseksi puolustuslinjaksi ongelmien ilmetessä, jotka edellyttävät asianmukaista ja ammattimaista viestintää. Hänen tulisi ottaa katsekontakti puhuessaan, olla tarkkaavainen kuuntelija, kun käyttäjä selittää ongelmaa, ja puhua selkeällä äänellä, kun hän vastaa käyttäjän kysymykseen. Olipa palvelu tai tuote mikä tahansa, hyvä viestintä on arvokas taito ja tärkeä etu kaikille, joita tämä henkilö palvelee.
Usein tarvitaan vakaa ja kärsivällinen opettaja navigoimaan hämmentävän ja vaikean ohjelmistosovelluksen läpi. Yleensä työpöytätuen asiantuntija on useiden ohjelmistosovellusten asiantuntija. Joskus, kun uusia sovelluksia esitetään, käyttäjää on opetettava sen toiminnoista ja ominaisuuksista. Opettajaksi ryhtyminen voi olla vaativin mutta myös palkitsevin osa tätä roolia. Sen lisäksi, että hän on guru ja loistava kommunikaattori, tämä ominaisuus auttaa tekemään tehokkaasta ja arvostetusta tiimin jäsenestä.