Verkkokäyttöinen puhelinkeskus on keskeinen sijainti, johon asiakas voi tavoittaa äänellä verkkosivuston painikkeen tai Internet-puhelu-ohjelman avulla. Puhelinpalvelukeskus on myös neuvontapalvelu, ja se on asiakaspalveluosasto, jonka tarkoituksena on antaa kuluttajille kysymyksiä tai ongelmia puhua yrityksen edustajalle. Verkkokeskuksissa tietokoneen käyttäjä voi soittaa puhelu yrityksen edustajalle verkossa puhelun sijaan. Koska ne tarjoavat helpon pääsyn asiakaspalvelulinjaan poistumatta tietokoneesta, soittopainikkeet, jotka ottavat yhteyttä verkkokäyttöiseen puhelinkeskukseen, ovat yleisiä monilla verkkokauppojen julkisivuilla, mukaan lukien vakuutusyhtiöiden verkkosivut, tietokoneiden myynti- ja palvelusivustot sekä verkkokaupat.
Asiakaspalvelu, jota käyttää verkkokäyttöinen puhelinkeskus, eroaa asiakaspalvelusta, joka annetaan online-chat-ohjelman kautta, koska yhteys tehdään äänellä. Monet yritykset käyttävät verkkopohjaisia puhelinkeskuksia tarjotakseen nopeaa asiakaspalvelua verkkokuluttajille. Välittömän avun tarjoaminen asiakkaille voi vähentää mahdollisuutta, että ostava asiakas poistuu verkkosivustolta ja lopettaa myynnin.
Verkkokäyttöisen asiakaspalvelukeskuksen käyttäminen voi tarjota yritykselle monia etuja. Riippuen siitä, miten kukin puhelinkeskusjärjestelmä on asennettu, verkkokäyttöisen puhelinkeskuksen ei ehkä tarvitse muodostaa yhteyttä puhelinlinjan kautta soittaakseen yritykseen. Puhelut Internetistä voidaan lähettää puhelinkeskuksen edustajille yrityksen palvelimen avulla. Verkkokäyttöinen asiakaspalvelu voi vähentää puhelinlinjaliikennettä yrityksessä, jolla on suuria asiakaspalveluvaatimuksia.
Yksi haittapuoli verkkopohjaisen puhelinkeskuksen käytössä on se, että se voi aiheuttaa hämmennystä asiakkaille, joilla ei ole kokemusta verkkopuheluista. Lisäksi verkkopalvelukeskukset edellyttävät, että asiakkaalla on mikrofoni ja tarvittavat ohjelmistot ja koodekit asennettuna, ennen kuin hänen tietokoneensa voi soittaa asiakaspalvelukeskukseen. Jotkut käyttäjät saattavat yksinkertaisesti mieluummin soittaa puhelun, koska he tuntevat sen paremmin.
Verkkokäyttöiset puhelinkeskukset ovat vain yksi monista tavoista ottaa yhteyttä verkossa selaaviin asiakkaisiin. Jotkut yritykset tarjoavat online -tekstikeskusteluruudun, jota käytetään yhteyden muodostamiseen asiakaspalveluun, mutta online -chat -asiakaspalvelu ei aina muodosta yhteyttä live -edustajaan. Vaikka chat-ohjelma voi muodostaa yhteyden vain tietokoneeseen vastatakseen peruskysymyksiin, verkkopohjaisen puhelinkeskuksen avulla asiakas voi valita yrityksen edustajan verkkosivuston painikkeella. Kun yrityksillä ei ole verkkopohjaista puhelinkeskusta, yritykset tarjoavat usein sähköpostitse asiakaspalvelua tai luettelevat puhelinnumeron verkossa.