Virtuaalinen yhteyskeskus tarjoaa kaikki asiakassuhteenhallintapalvelut (CRM), joita perinteinen puhelinkeskus tarjoaa, mutta ilman fyysistä sijaintia. Itse asiassa sen sijaan, että virtuaalinen yhteyskeskus toimisi pöydillä ja puhelimilla varustettujen kennorivien riveillä, se perustuu tekniikkaan, joka yhdistää asiakkaat palveluagentteihin, kuten Voice over Internet Protocol (VoIP). Vaikka tämä asiakaspalvelumalli on ollut olemassa useita vuosia, se kehittyy edelleen uusiin suuntiin.
Aluksi lähes jokainen yhdysvaltalaisten yritysten virtuaalinen yhteyskeskus perustettiin ulkoistamalla ulkomaisten toimistojen, kuten Intian, virastoille. Huolimatta ulkomaisten agenttien aggressiivisesta koulutuksesta englannin kielen artikulointiin, hienovaraiset kielivaikeudet olivat kuitenkin edelleen asiakkaiden tyytymättömyyden lähde. Joten ulkoistamisen kustannussäästöistä huolimatta monet yritykset siirtyivät palkkaamaan yhdysvaltalaisia riippumattomia urakoitsijoita tai sallimaan sisäisten työntekijöiden työskennellä kotoa.
Kotipalvelujen käyttö ei kuitenkaan vaaranna asiakaspalvelun tehokkuutta ja kustannustehokkuutta. Ensinnäkin kotipalvelut eivät todennäköisesti ole myöhässä vuorostaan tai kutsuvat sairaita. Toisaalta henkilöstön kotoa työskentelyn poistaminen eliminoi monet laitoksiin liittyvät kulut. Lisäksi markkinatutkimus osoittaa, että etätyöntekijän palkka on keskimäärin noin 10 prosenttia pienempi kuin yrityksen edustajan. Lopuksi, henkilöstön rekrytointi tällaisiin keskuksiin houkuttelee yleensä paremmin päteviä ehdokkaita ja lisää tuottavuutta.
Hallintatapoja on myös virtaviivaistettu paremman käyttömahdollisuuden mahdollistamisen lisäksi. Tarve valvoa jatkuvasti asiakaspalvelun edustajia poistuu, koska tuottavuus mitataan yleensä suorituksella. Ehkä merkittävin etu virtuaalisen yhteyskeskuksen käytössä on se, että agentit voivat sijaita missä tahansa millä tahansa aikavyöhykkeellä. Tämä tarkoittaa, että yritys voi hallita CRM-palveluitaan maailmanlaajuisesti ilman lisäkustannuksia ja vastuuta siitä, että työntekijät työskentelevät myöhäisillan vuoroissa paikan päällä.
Virtuaalisen yhteyskeskuksen toiminnassa on kuitenkin tiettyjä haasteita. Ilmeisin on työntekijöiden hallinta yksinkertaisesti siksi, että agentit ovat poissa näkyvistä. Tästä syystä laadunvalvonta on elintärkeää, joko seuraamalla puheluita tai suorittamalla toistuvia suoritustarkastuksia. Lisäksi etätyöntekijöillä on oltava välitön yhteydenpito esimiesten kanssa tuen saamiseksi joko sähköpostitse, puhelimitse tai pikaviestitse.
Vaikka minkä tahansa tyyppiset yritykset voivat hyötyä virtuaalisesta yhteyskeskuksesta, se on luultavasti käytännöllisintä niille, jotka ovat suuren kysynnän markkinoilla ja joilla on maailmanlaajuinen ulottuvuus. Menestyäkseen yrityksen tulisi etsiä luotettava toimittaja sen keskustan rakentamiseen tarvittavalle tekniikalle, kuten VoIP -ohjelmisto tai muu isännöity sovellus. Lisäksi etähenkilöstön perusteellinen seulonta ja koulutus on kriittistä, ja virtuaalitiimeille on tarjottava jatkuvaa tukea.