Puheliiketoiminnan ulkoistaminen (BPO) on BPO -töiden osa, jossa työntekijät käyttävät useimmiten ääntään työskennelläkseen. Tämä tarkoittaa sitä, että työntekijä soittaa tai soittaa asiakkaille usein vastatakseen kysymyksiin tai vastatakseen valituksiin. Näihin BPO -töihin liittyvät tehtävät luokitellaan saapuviksi tai lähteviksi, mutta nämä kaksi yhdistetään usein. Äänen BPO: n vastakohtana on muu kuin ääni-BPO, mikä ei tarkoita sitä, että työntekijät eivät koskaan puhu, vaan etteivät he ole vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Kuten kaikki BPO -työt, tämä voidaan ulkoistaa muihin maihin tai alueille, ja näiden työntekijöiden on ymmärrettävä työnantajan kieli saadakseen työn.
Karkeimmassa mielessä BPO-työt voidaan jakaa ääni- ja muihin luokkiin. Ääni -osiossa tärkeimmät työkalut, joita työntekijä käyttää, ovat hänen äänensä ja puhelin. Nämä työt liittyvät usein puhelinkeskuksiin ja neuvontapisteisiin, joissa asiakkaat soittavat jatkuvasti apua tai esittävät kysymyksen. Monilla yrityksillä on tähän käyttötarkoitus, mutta tietokoneyritykset ja pankit tunnetaan ensisijaisesti näistä puhelinkeskuksista.
Äänen BPO: lla työntekijän työ luokitellaan saapuvaksi tai lähteväksi. Saapuva on, kun asiakas soittaa ja työntekijä vastaa. Näiden työntekijöiden on kyettävä reagoimaan nopeasti kysymyksiin ja heidän on voitava käyttää tietokonetta samanaikaisesti saadakseen enemmän tietoa kuluttajalle. Lähtevät työntekijät soittavat kuluttajille usein kysyäkseen esimerkiksi pankkimaksujen myöhästymisestä tai yrittääkseen myydä kuluttajalle uuden tuotteen tai palvelun.
Vaikka saapuvat ja lähtevät BPO -äänityöt luokitellaan erikseen, ne yhdistetään yleensä. Työntekijän on ehkä vastattava kysymyksiin työpäivänsä yhden osan aikana ja soitettava asiakkaille kysymyksiä toisen osan aikana. Joskus työntekijät ovat erikoistuneita ja puhelinkeskus on järjestetty niin, että työntekijä käsittelee vain lähteviä tai saapuvia puheluita, mutta tämä on harvinaista.
Kontrastiääninen BPO on muu kuin ääni BPO-työ. Tämän alan työntekijät eivät kommunikoi yleisön kanssa, vaan ovat pöydän takana tai käyttävät tietokonetta. Kirjanpito, dokumentointi, tietokannan hallinta ja valmistustuotteet ovat kaikki esimerkkejä ei-puhetehtävistä.
Aivan kuten kaikki BPO -työt, ääni -BPO voidaan ulkoistaa kotimaassa tai toiseen maahan tai alueelle. Jos jälkimmäinen, työntekijöiden on osoitettava pätevyytensä työnantajan kielellä. muuten työntekijä ei pysty hoitamaan tehtäviään. Ennen kuin työntekijä saa työpaikan, vaaditaan yleensä testejä sen selvittämiseksi, onko työntekijä pätevä työnantajan kielellä.