Asiakassuhteen hallinta (CRM) on prosessi, jota yritykset käyttävät seuratakseen asiakaskontakteja. CRM voi sisältää tehtäviä, kuten jatkopuheluiden soittamisen, mainossähköpostien lähettämisen ja asiakkaiden kutsumisen webinaareihin. Uskollisia asiakkaita ovat ne, jotka tarjoavat samaa paikkaa toistuvasti, koska he ovat tyytyväisiä tuotteisiin ja siihen, miten heitä kohdellaan. CRM: n ja asiakasuskollisuuden välillä on yhteys, koska loistava CRM -prosessi voi auttaa yritystä saavuttamaan paremman asiakastyytyväisyyden.
Yritykset voivat mitata, kuinka CRM ja asiakasuskollisuus kulkevat käsi kädessä liiketoiminnassaan tekemällä niin kutsutun A/B -testin. Myyntitiimi jakaa luettelon viimeaikaisista asiakkaista puoleen ja yksi tiimi odottaa viikossa soittaakseen puhelun asiakkaiden kanssa. Toinen tiimi odottaa vain päivän soittaakseen puhelun asiakkaiden kanssa. Viikkoa myöhemmin molemmille ryhmille lähetetään kysely heidän onnellisuudestaan yrityksen kanssa. On todennäköistä, että ne, jotka saivat seurantapuhelun aikaisemmin, antavat yritykselle korkeamman arvosanan ja ostavat todennäköisemmin toisen tuotteen samalta yritykseltä.
Uskolliset asiakkaat haluavat pitää yhteyttä ja tarjota erityisiä etuja. Seurantaominaisuuksilla varustettu CRM -järjestelmä voi auttaa markkinointi- ja myyntitiimiä näkemään, mitkä asiakkaat ovat saaneet tarjouksia. CRM- ja asiakasuskollisuusasiantuntijat voivat ohjelmiston avulla selvittää, mihin kellonaikaan tietyt asiakkaat avaavat sähköpostinsa ja mitkä kampanjat kuluttajat avasivat tai poistivat sähköpostiosoitteistaan. Näiden tulosten perusteella markkinoijat voivat alkaa lähettää asiakkaille vain sellaisia sähköpostiviestejä, joista he pitävät haluamanaan kellonaikana, mikä johtaa korkeampaan asiakasuskollisuuteen ja tyytyväisyyteen.
Muistiinpanojen pitäminen asiakkaasta ja asioiden muistaminen hänestä on toinen tapa pitää asiakas uskollisena. CRM- ja asiakasuskollisuusammattilaiset voivat käyttää tätä CRM -alustalla. Aina kun myyntiedustaja lopettaa puhelun, hänen tulee tehdä muistiinpanoja järjestelmään liittyen esimerkiksi siihen, haluaako asiakas soittaa takaisin kolmen kuukauden kuluttua keskustellakseen päivityksestä vai pitääkö varata tapaaminen uudelleen, koska hän on menossa loma. Tällä tavalla, kun myyntiedustajan työpöydälle tulee muistutus soittaa tietty asiakas takaisin, kumppani voi viitata viime keskustelussa keskusteltuun – tämä on monien asiakkaiden mielestä harkittua ja vaikuttavaa.