Tutkimukset osoittavat, että työtyytyväisyys ja asiakastyytyväisyys liittyvät suoraan toisiinsa. Kun työntekijöitä kohdellaan huonosti, heidän asenteensa ja suorituskykynsä heijastavat yleensä heidän työolojaan. Päinvastoin, onnelliset työntekijät tarjoavat todennäköisemmin palvelua, joka johtaa tyytyväisiin asiakkaisiin. Tämän seurauksena yhä useammat yritykset pitävät henkilöstöään sisäisinä asiakkaina ja antavat heille enemmän valtaa toimia tehokkaasti.
Useimmat yritykset ovat täysin tietoisia siitä, että asiakastyytyväisyys on olennainen osa niiden menestystä. Tämän seurauksena yritykset pyrkivät ensisijaisesti tekemään asiakkaidensa kokemuksista mahdollisimman miellyttäviä. Monilla samoilla yrityksillä on taipumus jättää huomiotta se tosiasia, että työtyytyväisyys voi olla tärkeä tekijä määritettäessä, saavuttavatko he tavoitteensa. Yhä useammat tutkimukset osoittavat, että niistä on huomattavia etuja niille työnantajille, jotka keskittyvät sekä työtyytyväisyyteen että asiakastyytyväisyyteen.
Ihmisille on ominaista, että ihmiset haluavat tulla kohdelluksi hyvin, olivatpa he sitten töissä tai holhoavat yrityksiä. Yhä useammin yrityksille korostetaan, että niiden arvokkaimmat varat ovat henkilöresurssit. Työntekijät ovat ensisijainen tekijä yrityksen epäonnistumisen tai menestyksen määrittämisessä, koska he voivat joko herättää yrityksen identiteetin tai tuhota sen imagon. Jos yritys ei arvosta näitä henkilöitä oikein, on epätodennäköistä, että nämä henkilöt ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa tavalla, jota yritys haluaa.
Yksi tärkeimmistä syistä, miksi tämä suhde työtyytyväisyyden ja asiakastyytyväisyyden välillä ilmenee, on se, että vaikka heille voidaan opettaa jotain päinvastaista, työntekijät usein sisäistyvät ja reagoivat siihen, miten heitä kohdellaan. Jos yritys kohtelee henkilöstöään kuin he ovat vähäpätöisiä, heillä on vähemmän todennäköisesti positiivisia tunteita työssään. Monissa tapauksissa nämä negatiiviset asenteet ovat havaittavissa tavassa, jolla työntekijät suhtautuvat asiakkaisiin.
Työtyytyväisyyden ja asiakastyytyväisyyden väliseen yhteyteen vaikuttaa myös työntekijöiden valtuuksien määrä. Kun asiakkaat, jotka ovat suoraan yhteydessä asiakkaisiin, tuntevat voimansa auttaa heitä, sekä työntekijän että asiakkaan kokemus ovat todennäköisemmin negatiivisia. Tästä syystä yhä useammat yritykset antavat henkilöstölleen enemmän valtuuksia tehdä päätöksiä, joilla voidaan välittömästi vastata asiakkaiden ongelmiin ja huolenaiheisiin. Useat yritykset kehittävät myös sisäisen palvelutyytyväisyyden filosofiaa. Tähän kuuluu saada työntekijät tuntemaan, että heidän tarpeitaan ja huolenaiheitaan käsitellään samalla ammattitaidolla, etusijalla ja huolellisesti kuin asiakkaiden kokemuksia.