911 -operaattori on erikoistunut puhelinpalvelunvälittäjä, joka vastaa hätäkeskuksen puheluihin. 911 on yleispalvelunumero Yhdysvalloissa; Yhdysvaltojen ulkopuolella operaattorit voivat vastata puheluihin hätänumeroihin, kuten 111, 112 tai 999. 911 -operaattorit ovat vastuussa hätänumeroihin soittamisesta ja varmistavat, että soittajat saavat tarvitsemansa palvelut ja avun.
Yleisen hätäpuhelinnumeron avulla palokunnan, poliisin tai ambulanssin apua tarvitsevat ihmiset voivat soittaa yhteen numeroon, joka on helppo muistaa, eikä tarvitse etsiä yksittäisiä puhelinnumeroita. Yleisnumerot sopivat myös matkailijoille, jotka tarvitsevat apua, mutta eivät ehkä tunne hätänumeroita. Kuitenkin, jos kaikki hätäpalvelun puhelut ohjataan hätänumeroon, ammattitaitoisen operaattorin on oltava käytettävissä vastaamaan puhelimeen.
911 -operaattorit työskentelevät tyypillisesti kahdeksan -kymmenen tunnin vuorossa lähetyskeskuksessa, ja he voivat työskennellä ryhmälähettiläiden kanssa varmistaakseen, että linja ei ole koskaan kiireinen, kun ihmiset soittavat. Kun puhelin soi ja 10 -operaattori vastaa, hän määrittää hätätilanteen luonteen ja lähettää hätäpalvelut tarpeen mukaan. Esimerkiksi lääketieteelliseen apuun soitettaessa, jossa joku soittaa ilmoittaakseen murtuneesta raajasta, 911 -operaattori päättää, minkä ambulanssin pitäisi vastata puheluun, ja lähettää ambulanssin. Jos soittaja ilmoittaa liikenneonnettomuudesta, kuljettaja voi lähettää paloauton, poliisiauton ja ambulanssin varmistaakseen, että tilanne on täysin peitetty. Lähettäjät keskustelevat myös hätäkeskuksen kanssa tapahtumapaikalla, jotta he voivat lähettää tarvittaessa lisää pelastushenkilöitä.
Taitavilla 911 -operaattoreilla voi olla suuri kysyntä. Hyvä 911 -operaattori voi poimia tarvittavat tiedot soittajista nopeasti ja tehokkaasti, pitää soittajat rauhallisina ja päivittää heille lähettämiensä hätäpalvelujen tilan sekä valmentaa soittajia toimenpiteisiin, kuten elvytyksen suorittamiseen. 911 -operaattorin on kyettävä käsittelemään monenlaisia tilanteita ja pysymään viileänä, rauhallisena ja kerättynä koko ajan.
911 -operaattoreiden on yleensä tunnettava tietokonejärjestelmät, joita käytetään puheluiden kirjaamiseen ja hätäpalvelujen lähettämiseen. Heidät on myös koulutettu käsittelemään sellaisia asioita kuin kepponenpuhelut ja puhelut, jotka vaativat edelleen vastausta. Näiden lähettämisen ammattilaisten on ehkä pystyttävä työskentelemään useiden tietokone- ja puhelinjärjestelmien kanssa hätätilanteiden koordinoimiseksi, ja heidän on tunnettava aiheita, kuten matkapuhelinpuhelut, jotka reititetään väärään lähetyskeskukseen, henkilöstövaraukset eri hätäpalveluvirastoissa, ja miten käsitellä muita kuin hätäpuheluita, jotka päätyvät 911-lähetyskeskukseen, kuten meluvalituksia.