Asiakaskokemuspäällikkö on henkilö, joka työskentelee yrityksessä tai yrityksessä ja tutkii asiakkaan tarpeet ja toiveet siten, että voidaan kehittää strategioita asiakkaiden tekemiseksi uskollisiksi brändille. Yksinkertaisen uskollisuuden lisäksi asiakaskokemuspäällikkö pyrkii saamaan asiakkaat puolustamaan tuotetta, palvelua tai liiketoimintaa ja levittämään sanaa yrityksestä muille, jotka mahdollisesti sijoittavat kyseisen yrityksen tarjoamiin tuotteisiin tai palveluihin. Tämän johtajan ensisijainen tehtävä on kasvattaa yrityksen voittoja, mutta tämän prosessin sivutuote on strategioiden kehittäminen onnellisempien ja tyytyväisempien asiakkaiden luomiseksi.
Asiakaskokemusvalvojan rooli kehittyy jatkuvasti, ja tämän esimiehen erityiset työtehtävät voivat vaihdella sen mukaan, minkä tyyppisessä yrityksessä hän työskentelee. Tuotteiden, ostotrendien ja asiakkaiden ostopaikkojen analysointi on useimpien tässä roolissa olevien ihmisten ensisijainen vastuu. Johtaja pyrkii ymmärtämään mahdollisimman paljon ostotrendeistä ja asiakaskokemuksista yrityksen kanssa, jotta voidaan tehdä muutoksia, jotta asiakkaat olisivat uskollisempia brändille. Asiakkaista, jotka ovat poikkeuksellisen uskollisia brändille, tulee todennäköisesti brändin kannattajia, jotka levittävät sanaa tuotteesta tai palvelusta muille ja laajentavat yrityksen myyntimarkkinoita.
Toisin kuin asiakaspalvelupäällikkö tai CRM, asiakaskokemuspäällikkö ei välttämättä ole suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, vaikka tämä voi olla osa työtä. Tämä johtaja tutkii todennäköisemmin tietoja, palautetta ja tutkimusta, jotka liittyvät tavaroiden myyntiin tai ostamiseen yritykseltä. Hän voi myös tehdä tiivistä yhteistyötä markkinointi- tai mainontaosaston kanssa kehittääkseen mainoskampanjoita, jotka perustuvat asiakkaan toiveisiin ja tarpeisiin. CRM pyrkii tyydyttämään asiakkaita päivittäin; asiakaskokemuspäällikkö käsittelee todennäköisesti enemmän asiakastyytyväisyyttä pitkällä aikavälillä sekä strategioita, jotka tekevät asiakkaista asianajajia ja sisäänrakennettuja mainostajia.
Asiakaskokemuspäälliköiden pätevyys voi vaihdella merkittävästi. Monilla on markkinoinnin ja mainonnan taustoja, kun taas toiset voivat työskennellä yrityksen kautta asiakaspalvelun tai vähittäiskaupan osakkaiden tasolla. Asiakassuuntausten ja -tottumusten ymmärtäminen on tärkeää, samoin kuin luovuus ja tarkka yksityiskohdat. Tietokoneosaaminen vaaditaan melkein aina, ja on todennäköistä, että tällä johtajalla on jonkinlainen korkeakoulututkinto.