Asiakassuhteen hallinta liittyy kaikkiin menetelmiin, käytäntöihin ja menettelytapoihin, joita yritys käyttää tarjoamaan korkeatasoista asiakaspalvelua nykyisille asiakaskunnille, suuntaamaan uusia asiakkaita yrityksen tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin ja kannustamaan asiakkaiden yleiseen säilyttämiseen . Joskus sitä kutsutaan CRM: ksi, asiakassuhteen hallinta on aihe, jota käsitellään useissa koulutuskäsikirjoissa, majatalokoulutuksessa ja täydennyskoulutusseminaareissa, joiden tarkoituksena on auttaa yrityksiä kehittämään terveitä suhteita asiakaskuntaan.
Yleensä pätevään asiakassuhteen hallintaan kuuluu asiakastuen tarjoaminen eri tasoilla. Nämä tasot luokitellaan yleensä kolmeen pääluokkaan, joita yleensä kutsutaan operatiivisiksi, yhteistyö- ja analyyttisiksi. Lähes kaiken kokoiset yritykset sisällyttävät kunkin luokituksen elementit liiketoimintastrategiaansa, mikä auttaa varmistamaan jatkuvan yhteyden asiakaskuntaan.
Asiakassuhteen hallinnan operatiiviset näkökohdat sisältävät prosesseja, jotka mahdollistavat suoran vuorovaikutuksen asiakkaan ja asiakaspalvelun asiantuntijan välillä. Monet näistä prosesseista ovat ajankohtaisia menetelmiä, kuten käyntejä asiakkaan kanssa, yhteydenottoja puhelimitse sekä kirjeitä ja muita painotuotteita, jotka vaihdetaan asiakkaan ja asiakastuen välillä. Nykyään tällaiset tärkeät viestintävälineet, kuten sähköposti, ääni- ja videoneuvottelut sekä pikaviestit, tarjoavat myös tämän suoran yhteyden asiakkaan ja tukiasiantuntijan välille.
Yhteistyömenetelmät asiakassuhteen hallintaan mahdollistavat suoran yhteyden asiakkaan ja yrityksen välillä, mutta eivät sisällä asiakastuen läsnäoloa. Näihin menetelmiin voi kuulua asiakkaan automaattinen online -pääsy hänen tilitietoihinsa, mahdollisuus tilata uusia palvelutuotteita verkossa ja tehdä muutoksia tilitietoihin toimittajan tarjoamien automaattisten työkalujen avulla. Yleensä nämä työkalut ovat käytettävissä ympäri vuorokauden, jolloin asiakas voi hallita suhdetta omalla ajallaan.
Asiakassuhteen hallinnan analyyttinen puoli liittyy asiakastietojen järjestelmälliseen analysointiin. Tämä on sisäinen prosessi, eikä siihen liity aluksi vuorovaikutusta asiakkaan kanssa. Sen sijaan historiallisia tietoja asiakkaan ostotavoista, mukaan lukien mitä tavaroita tai palveluja ostetaan ja millä aikavälein, käytetään määrittämään, onko olemassa jonkinlaista uutta tuotetta tai palvelua, jonka myyjä voi kehittää ja tarjota asiakkaalle. Asiakaskunnan aiemman käytön analysointi yleensä voi myös auttaa yritystä kehittämään uusia strategioita nykyisten asiakkaiden kouluttamiseksi muista kiinnostavista tuotteista, mikä voi johtaa lisäsitoumuksiin toimittajan ja asiakkaan välillä.