Asiakastyytyväisyysmittareilla mitataan subjektiivisia vastauksia esimerkiksi hinnoitteluun, tuotteiden toimitukseen, ongelmanratkaisuun, yrityksen reagointikykyyn, luotettavuuteen ja personointiin. Kun yritykset mittaavat asiakastyytyväisyyttä, ne tutkivat usein otosjoukon, joka koostuu ennalta määrätystä asiakasmäärästä. Oletetaan, että otosjoukosta saadut tiedot edustavat suurempaa asiakaskuntaa. Eri tyyppisiä asiakastyytyväisyysmittareita käytetään mittaamaan, kuinka hyvin yritys täyttää markkinoiden odotukset, ja tunnistamaan alueita, jotka voisivat hyötyä parannuksista.
Suurin osa asiakaspalvelun mittauksista saadaan siten, että kyselyyn vastanneet osoittavat tyytyväisyytensä numeroasteikolla. Esimerkiksi vastaajaa voidaan pyytää arvioimaan tyytyväisyytensä tietyn tuotteen hintaan asteikolla yhdestä viiteen. Numero yksi voi merkitä alhaista tyytyväisyyttä, kun taas numero viisi erittäin korkeaa tasoa. Tämä pisteytysmenetelmä auttaa kvantifioimaan ja standardoimaan otosjoukon useiden asiakkaiden subjektiiviset vastaukset.
Tyytyväisyys yrityksen kykyyn vastata toimitus- ja täyttymisodotuksiin kuuluu asiakastyytyväisyysmittareiden pääryhmään. Tämä mittari kattaa, ymmärsikö asiakas, että tuote tai palvelu, jonka hän todella sai, vastasi hänen odotuksiaan. Se sisältää myös sen, onko tuote tai palvelu toimitettu ajallaan ja ilman suuria vikoja. Asiakas, joka saattaa arvioida yritystä alhaiseksi tällä mittarilla, on saattanut saada väärän tuotteen tai sellaisen, joka ei täyttänyt laatuvaatimuksia.
Ongelmanratkaisu on yksi tärkeimmistä asiakastyytyväisyysmittareista. Se on kriittinen, koska se sisältää asiakkaan käsityksen siitä, onko yritys yhteistyöhaluinen ja taitava ratkaisemaan kaiken, mikä menee pieleen. Kyky ratkaista asiakasongelmia sisältää myös tarkan vastaamisen kysymyksiin ja perusteellisen tiedon antamisen. Kuuntelutaito ja kyky ymmärtää asiakkaan näkökulma johtavat usein korkeampiin pisteisiin tästä mittarista.
Henkilökohtaistaminen, joka sisältää kyvyn osoittaa empatiaa, on toinen yritysten käyttämistä asiakastyytyväisyysmittareista. Korkea tyytyväisyys liittyy tyypillisesti siihen, että asiakas tuntee itsensä ikään kuin häntä kohdeltaisiin. Huonot asiakaspalveluluokit johtuvat usein väärinkäsityksistä, joita voi syntyä viestintä- tai tilausprosessin aikana. Jos esimerkiksi asiakas soittaa asiakastukeen ja kuulee välinpitämättömän äänen edustajan äänessä, tämä voi johtaa käsitykseen siitä, että yritys ei välitä asiakkaidensa yksilöllisistä tarpeista.
Luotettavuusmittari kattaa, täyttääkö yritys lupauksensa. Jos tuotteella on takuu, asiakkaan tulee kokea saumaton ja vaivaton vaihto, kunhan vaatimukset täyttyvät. Huonot arviot tällä alueella voivat yleensä johtua useista käyttäytymistavoista, mukaan lukien edustaja tai edustaja, joka ei suorita luvattuja takaisinsoittoja asiakkaalle. Luotettavuus voi olla palvelujen kannalta ratkaiseva mittari, koska varsinainen tuote on aineeton ja riippuu suuresti palveluntarjoajan taidoista ja seurantakyvystä.