Help desk -päällikkö vastaa koulutuksesta, valvonnasta ja motivoinnista ryhmälle. Tämä tukihenkilöstö on tyypillisesti riippuvainen siitä, että se tarjoaa asiakkailleen ja asiakkailleen esimerkillistä ja oikea -aikaista tukea puhelimitse sekä sähköpostitse ja verkkosivustolla. Johtaja voi työskennellä kolmannen osapuolen tukiyrityksessä tai olla osa sisäistä neuvontaosastoa.
Help desk -tuki keskittyy yleensä tietokonesovelluksiin tai elektronisten järjestelmien tai laitteiden käyttöön liittyvien teknisten ongelmien ratkaisemiseen. Johtajan on yleensä oltava asiantuntija kaikissa tuetuissa tuotteissa ja hän on usein vuorovaikutuksessa myyjien, asiakkaiden ja muiden osastojen johtajien kanssa. Hän on myös henkilö, joka tavallisesti seuloo ja palkkaa uusia työntekijöitä ja antaa suosituksia ylennyksistä ja irtisanomisista.
Asiakkaiden tarpeiden tyydyttäminen on tavallisesti help desk -päällikön päätavoite. Hän luottaa tiimiinsä tarjotakseen asiantuntevia ja käytännön neuvoja asiakkaille ystävällisesti ja ammattimaisesti. Asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi hän valvoo usein viestintää varmistaakseen, että se ei sisällä halveksivia, epäkohteliaita tai harkitsemattomia asenteita ja kieltä.
Jatkuva ja riittävä koulutus uusille ja olemassa oleville järjestelmille on tärkeä osa help desk -päällikön työtä. Hänen on yleensä oltava ajan tasalla uusimmista tuotteista, joille hänen tiiminsä tarjoaa tukea. Kun hän on saanut koulutuksen järjestelmätoiminnoista ja tietää, mitä yleisimpiä kyselyjä todennäköisesti tulee olemaan, hänen vastuullaan on välittää nämä tiedot selkeästi henkilöstölleen. Hänen kykynsä kouluttaa henkilöstöään tehokkaasti asiakasongelmien ratkaisemisessa on avain hänen ja hänen osastonsa menestykseen.
Koulutuksen ja asiakaspalvelutoiminnan lisäksi neuvontapalvelun johtajan on tyypillisesti laadittava työaikataulut, jotka takaavat riittävän kattavan asiakaspalvelun kaikkina aikoina. Yleisesti ajatellaan, että ylikuormitetut neuvontapalvelut tarjoavat usein huonolaatuista tukea asiakkaille. Tehokas henkilöstön aikataulutus help desk -päälliköltä yleensä estää tämän ongelman.
Toinen tukipalvelun johtajan tyypillinen vastuu on auttaa kehittämään tai uudistamaan ohjeita ja menettelyjä tiiminsä tarjoaman avun laadun parantamiseksi. Hän seuraa säännöllisesti asiakasviestintää ja panee merkille alueet, joilla vuorovaikutus vaikuttaa epäselvältä tai kaipaa parantamista. Positiivisten muutosten sisällyttäminen help desk -suhteisiin parantaa sekä asiakkaiden että työntekijöiden tyytyväisyyttä.
Pätevillä hakupalvelupäällikön ehdokkailla on oltava kandidaatin tutkinto tai vastaava tekninen koulutus tietotekniikan, matematiikan tai tietojenkäsittelytieteen alalla. Tietokoneiden ja korkean teknologian tuotteiden tuntemus ja tuntemus ovat välttämättömiä. Kokemus asiakaspalvelusta ja johtamisesta on plussaa help desk -päällikölle.