Liikesuhteiden hallinta on tieteellinen lähestymistapa asiakassuhteiden hallintaan. Yrityksen ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta tarkastellaan laadunvalvonnan näkökulmasta, ja tavoitteena on parantaa suhdetta jatkuvasti. Asiakkaita ei pidetä satunnaisena vastauksena markkinointitoimiin, vaan elintärkeänä toimitusketjuna, joka on liiketoiminnan elinehto. Liiketoimintasuhteiden hallinnassa tavoitteena on luoda luottamuksellinen suhde, jonka kautta monet tapahtumat tapahtuvat ajan myötä. Nämä suhdetapahtumat tapahtuvat sekä toistuvan liiketoiminnan että olemassa olevien tyytyväisten asiakkaiden lähettämien viittausten kautta.
Laaja jatkuva koulutus on tyypillistä tälle liiketoimintakäytännölle, ja sen tarkoituksena on valmistaa henkilöstöä luomaan ja ylläpitämään luottamuksellisia suhteita asiakkaisiin. Ajan myötä tämän teorian mukaan tyytyväiset asiakkaat luovat liikearvon pääomaa jakamalla myönteiset kokemuksensa muiden kanssa. Tätä kutsutaan suusanalliseksi mainokseksi, ja sen katsotaan olevan investointien tuoton kannalta tehokkaampi kuin mainoskampanja. Teorian mukaan ihmiset yleensä kuuntelevat ystävänsä suositusta mainostajan valituksen suhteen. Tämä houkuttelee uusia asiakkaita jatkuvaan suhteeseen yrityksen kanssa.
Evert Gummesson, Ruotsin Tukholman yliopiston kauppakorkeakoulun markkinoinnin ja johtamisen emeritusprofessori, popularisoi liikesuhteiden hallinnan käsitettä lukuisilla aihetta koskevilla kirjoillaan. Hänen teoriansa asiakassuhteiden hallinnasta on saanut myönteisen vastaanoton Yhdysvalloissa, ja suuret yritykset ovat ottaneet sen laajasti käyttöön käytännössä. Käytännössä tämä teoria perustuu oletukseen, että suusanalliset suositukset vaikuttavat suuresti asiakkaiden toimitusketjun laajentumiseen, joka ruokkii liiketoimintaa ajan myötä näiden tapahtumien kautta. Tällä tavalla olemassa olevien asiakkaiden positiiviset kokemukset ruokkivat toimitusketjua ja tuovat uusia asiakkaita liiketoiminnan vakuuttavalle kierteelle.
Liikesuhteiden hallintaa voidaan verrata japanilaiseen Total Quality Control -konseptiin. Jälkimmäisessä valmistusmenettelyjä hallinnoidaan järjestelmällisellä prosessilla, joka takaa korkealaatuisen tuotannon ja alhaisen virhesietokyvyn. Henkilöstön intensiivistä, jatkuvaa ja järjestelmällistä koulutusta noudattamaan tiettyjä valmistusprosessin määrättyjä vaiheita luodaan tasaisen ja korkealaatuinen kulttuuri.
Liikesuhteiden hallintastrategiassa samaa käsitettä sovelletaan suhteisiin asiakkaisiin. Koko yrityksen henkilöstö on järjestelmällisesti koulutettu tarjoamaan johdonmukaista, reagoivaa ja tähtitason asiakaspalvelua. Tämä palvelu ulottuu alkuperäisestä asiakaskyselystä ja auttaa häntä valitsemaan tuotteen tai palvelun, joka sopii parhaiten hänen tarpeisiinsa ja toiveisiinsa. Tuote- ja palvelutukea tarjotaan jatkuvasti liikesuhteiden hallinnassa tarpeen mukaan. Tulevia myyntiä silmällä pitäen edustajat tarjoavat nykyisille asiakkaille tietoa uusimmista vaihtoehdoista ja innovaatioista tuotteissa ja palveluissa.