ITIL (Information Technology Information Library) on kehys ”hyville” käytännöille tietotekniikkapalvelujen tarjoamiseksi käyttäjille tai asiakkaille. Näihin IT -palveluihin voi kuulua esimerkiksi tukipalvelutuki ja -tapaukset, ongelmat, muutokset, julkaisut ja kokoonpanonhallinta. ITIL® -standardien käyttöönotto mahdollistaa organisaation noudattamisen kansainvälisen standardointijärjestön (ISO) ja kansainvälisen sähköteknisen komission (IEC) asettaman sertifiointistandardin ISO/IEC 27001 mukaisesti.
ITIL® -standardien käsite ja käytännöt alkoivat kehittyä Yhdistyneessä kuningaskunnassa 1980 -luvulla. Yhdistyneen kuningaskunnan hallitus hankki tietotekniikkapalveluja eri toimittajilta ja tarvitsi keinon varmistaa, että palvelut toimitetaan yhdenmukaisesti eri hallintoalueilla. Yhdistyneen kuningaskunnan hallitus kehitti puitteet yhteistyössä IT -palveluntarjoajien kanssa. Kehys on kehittynyt edelleen.
Organisaatio voi odottaa useita etuja ITIL® -standardien käyttöönotosta. Asiakkaat ymmärtävät, mitä palveluntarjoajilta odotetaan. Kustannuksia voidaan alentaa, kun vakioprosesseja noudatetaan. Ongelmien perimmäiset syyt selvitetään, joten ongelmat voidaan ratkaista.
ITIL® -standardit tai -kehys perustuvat viiden elinkaaren käsitteeseen. Elinkaareen kuuluu palvelustrategia, palvelusuunnittelu, palvelun siirtyminen, palvelutoiminta ja jatkuva palvelun parantaminen. Jokainen elinkaari perustuu edelliseen.
Perus elinkaari on palvelustrategia. Organisaation, joka tarjoaa IT -palveluja ITIL® -kehyksen mukaisesti, on tunnistettava markkinansa ja valitsemansa palvelut. Palvelujen on oltava asiakkaalle arvokkaita. Olisi laadittava suunnitelma, jolla hyödynnetään tehokkaimmin resursseja ja resursseja. Palvelustrategian kehittämisen jälkeen palvelu voidaan suunnitella.
Palvelun suunnittelun elinkaaren aikana määritetään palvelunhallintajärjestelmät. Myös hallintoa ja teknistä arkkitehtuuria kehitetään, samoin kuin prosesseja, mittauksia ja mittareita. Kun nämä elementit on tunnistettu, palvelun siirtymäkauden elinkaari voi alkaa.
Palvelun siirtymäkauden elinkaaren aikana palvelut siirretään kehitysvaiheesta tuotantoon, missä asiakkaat tulevat käyttämään niitä. Siirtymävaiheessa tarvitaan ohjausta palvelumuutosten hallintaan ja palvelujen hallinnan siirtämiseen toimittajien välillä. Siirtymävaihe johtaa käyttötoiminnan elinkaareen.
Palvelujen todellinen toimitus ja tuki toteutuvat täysin palvelutoiminnan elinkaaren aikana. Tämä elinkaari sisältää myös tapahtumien, ongelmien ja tapahtumien hallinnan. Mikään prosessi ei ole täydellinen, joten ITIL® -standardit tarjoavat seuraavaksi jatkuvaa parantamista.
Viimeinen elinkaari on jatkuvan palvelun parantamisen elinkaari. Tässä vaiheessa analysoidaan kaikkia ITIL® -standardien elinkaaren vaiheita palvelun laadun, elinkaaren ja perusprosessien parantamiseksi. ITIL® -standardit ovat kehys hyville käytännöille, joita IT -palveluorganisaatiot voivat käyttää palvelujen tarjoamiseen asiakkailleen. Viiden elinkaaren kehys auttaa organisaatioita suunnittelemaan tehokkaita palvelutarjontoja ja tarjoamaan palveluja tehokkaasti.