Palvelutasosopimukset ovat dokumentoituja sopimuksia yrityksen ja yrityksen palveluja käyttävän henkilön välillä. Palvelutasosopimukset luovat molempien välille yhteisen käsityksen siitä, mitä kukin voi odottaa toiselta. Tämä voi sisältää odotuksia prioriteeteista, palveluista ja vastuista.
Palvelutasosopimukset ovat tehokas viestintäväline. Ne auttavat molempia osapuolia kommunikoimaan tehokkaammin keskenään. Palvelutasosopimukset voivat myös auttaa estämään konflikteja tai kiistoja, koska molemmat osapuolet ovat tietoisia siitä, mitä toisiltaan odotetaan. Jos ristiriitoja ilmenee, palvelutasosopimukset voivat auttaa ratkaisemaan ne.
Yksi palvelutasosopimuksen tärkeimmistä eduista on, että sitä voidaan päivittää. Se ei ole umpikuja-asiakirja. Molemmat osapuolet voivat tarkastella asiakirjaa aika ajoin ja tehdä muutoksia, jotka ovat keskenään sopivia. Näitä voivat olla palveluprioriteettien muuttaminen ja liiketoiminnan kasvun huomioon ottaminen.
Jotta palvelutasosopimukset olisivat tehokas liiketoimintatyökalu, niiden on sisällettävä asiakirjaan sekä hallinta- että palveluelementit. Palveluelementtejä ovat palvelustandardit, kuten aikataulu palvelujen toimittamiselle ja palvelujen kustannukset. Siihen olisi sisällytettävä myös molempien osapuolten velvollisuudet sekä mahdolliset eskalointimenettelyt. Hallintoelementit keskittyvät siihen, miten palvelun erimielisyydet ratkaistaan ja miten palvelun tehokkuus tarkistetaan. Muita johdon huomioon otettavia tekijöitä ovat, miten molemmat osapuolet tarkistavat ja tarkistavat sopimusta ja miten palvelun tehokkuutta koskevia tietoja käsitellään ja raportoidaan.
Palvelutasosopimusten tekeminen, suunnittelu ja toteuttaminen voi kestää useita kuukausia. Se on otettava realistisesti. Sopimuksessa ei ole mitään järkeä lupailla palveluita tietämättä ensin, että ne ovat toteutettavissa. Sopimus on rakennettava huolellisesti, eikä se koske vain yritystä ja palveluntarjoajaa. Siinä on myös otettava huomioon kaikki asiakkaat, jotka voivat olla sopimuksen kolmas osapuoli.
Palvelutasosopimuksia ei pitäisi koskaan pitää vain keinona lopettaa valitukset. Tämä voi johtaa epäonnistumiseen, ja valituksen tekijä voi alkaa valittaa itse sopimuksesta. Palvelutasosopimusten tulisi olla yhteistyöväline, johon molemmat osapuolet voivat viitata, jos he kokevat, että jokin ei ole toiminut heidän makuunsa. Jos näin tapahtuu, sopimus voi toimia tukikohtana, jota voidaan rakentaa ja jatkaa, jotta molemmat osapuolet ovat onnellisia.
Ennen kuin sopimus on edes kirjoitettu, molempien osapuolten on suoritettava muutama vaihe. Kerää taustatietoja saadaksesi paremman tietoisuuden molemmista osapuolista. Varmista, että molemmat osapuolet ovat tyytyväisiä sopimuksessa esitettyihin kohtiin, ja vahvista työyhteistyökumppanuuden perussäännöt. Kun nämä säännöt on asetettu ja onnistunut sopimus on saavutettu, sopimus voidaan kirjoittaa ja rakentaa tulevaisuudessa.