Puhelinkeskuksen valvojan tehtävänä on valvoa puhelinkeskuksen toimintaa fyysisestä rakennuksesta sen henkilöstöön ja asiakkaisiin. Esimies hallinnoi tyypillisesti henkilöstöä, mukaan lukien työaikojen ja taukojen ajoittaminen. Esimies on myös vastuussa siitä, että keskuksen asiakkaiden tarpeita palvellaan ammattimaisesti, tehokkaasti ja tyydyttävästi. Kun prosessin parantamis- tai virtaviivaistamismahdollisuus löydetään, muutokset ovat usein puhelukeskuksen valvojan tehtävä.
Työntekijöiden palkkaaminen, kouluttaminen ja aikatauluttaminen ovat tehtäviä, jotka tyypillisesti kuuluvat puhelinkeskuksen esimiehelle. Valvojan on pysyttävä ajan tasalla yrityksen käytännöistä ja muutoksista ja välitettävä muutokset asianmukaisten puhelinkeskuksen työntekijöiden toimesta. Esimies vastaa myös tyypillisesti tuotantoraporttien, työaikataulujen ja niihin liittyvien hallinnollisten tehtävien valmistelusta.
Henkilöstötehtävät, kuten puhelinkeskuksen henkilöstön kurittaminen, irtisanominen tai ylennys, suoritetaan usein puhelinkeskuksen valvojan toimesta. On myös esimiehen vastuulla varmistaa, että työympäristö on turvallinen työntekijöille ja että työntekijöillä on tarvittavat välineet työssään turvallisesti ja menestyksekkäästi. Esimiehen on tyypillisesti työskenneltävä keskuksen budjetin rajoissa, johon kuuluu henkilöstön, apuohjelmien ja tarvikkeiden kulujen hallinta.
Puhelinkeskuksen työntekijät käsittelevät tyypillisesti arkaluonteisia ja henkilökohtaisia tietoja, kuten luottokortti- ja pankkitilinumeroita. Puhelinkeskuksen esimiehen vastuulla on usein varmistaa, että työntekijät suojaavat asiakkaiden yksityisyyttä eivätkä varasta tai myy näitä tietoja ulkopuolisille lähteille. Monet puhelinpalvelukeskukset ovat paperittomia välttääkseen tämän ongelman ja estääkseen työntekijöitä kirjoittamasta muistiin tietoja, joita ei pitäisi jakaa muiden kanssa. Joidenkin puhelinpalvelukeskusten, kuten vakuutusten ja matkapuhelimien, asiakasluettelossa on usein julkkiksia ja valtion virkamiehiä, joten puhelinkeskuksen valvojat valvovat yleensä tarkasti keskuksen turvallisuutta.
Tyypillisesti puhelinkeskuksen esimiehen on mitattava ja arvioitava työntekijöiden suorituskykyä tehokkuuden lisäämiseksi. He myös kuuntelevat säännöllisesti työntekijöiden todellisia puheluita varmistaakseen, että yrityksen käytäntöjä, menettelytapoja tai käsikirjoituksia noudatetaan. Työntekijöiden on ratkaisevan tärkeää vastata asiakkaiden tarpeisiin onnistuneesti oikea -aikaisesti ja ammattimaisesti, ja esimies käyttää usein puhelimen seurantaa arviointityökaluna. Puhelinkeskuksen valvojaa pyydetään usein käsittelemään tyytymättömiä asiakkaita, joten on yleensä paras tapa varmistaa, että puhelinkeskuksen puhelimen työntekijät ovat hyvin koulutettuja ja noudattavat vakiintuneita sääntöjä ja menettelyjä.