Palvelupöytäanalyytikko on ammattilainen, joka tarjoaa teknistä apua asiakkaille ja työntekijöille. Useimmissa tapauksissa hän on tietotekniikan (IT) ammattilainen, joka on erikoistunut vianmääritykseen ja kaikkien yrityksen käyttämien tietokone- ja tietoliikennejärjestelmien korjaamiseen. Palvelupöytäanalyytikko voi olla joko yrityksen oma työntekijä tai yrityksen palkkaama IT-yrityksen jäsen.
Yksi palvelupöytäanalyytikon tärkeimmistä tehtävistä on järjestää käyttäjien valitukset ja huolenaiheet. Yleisesti ottaen analyytikko voi kommunikoida käyttäjien kanssa joko puhelimitse tai verkkopohjaisen käyttöliittymän kautta. Kun käyttäjä soittaa sisään, analyytikko saattaa olla vastuussa ongelmaan liittyvien tietojen tallentamisesta oikeaan tietokantaan. Joissakin tapauksissa help desk -ohjelmistoa voidaan käyttää virtaviivaistamaan puheluita. Esimerkiksi palvelupöytäanalyytikko voi käyttää tietokoneen luomaa komentosarjaa, jonka avulla hän voi automaattisesti tallentaa tekniikkaongelmia puhelun aikana.
Verkkopohjainen käyttöliittymä on ohjelmistotoiminto, jonka avulla käyttäjät voivat kirjoittaa suoraan palvelupöytäanalyytikolle. Jos käyttäjällä on esimerkiksi ongelmia hankkimansa tekniikan käytössä, hän voi siirtyä valmistajan tai myyjän verkkosivustolle, käyttää palvelupisteen käyttöliittymää ja kuvata valituksensa. Palvelupöytäanalyytikko saattaa osallistua verkkokeskusteluun käyttäjän kanssa, kirjoittaa hänelle sähköpostiviestin tai joissakin tapauksissa ottaa yhteyttä käyttäjään puhelimitse.
Käyttäjäongelmien dokumentoinnin lisäksi palvelupalveluanalyytikko tarkastaa myös laitteet, kun ongelmista ilmoitetaan, ja ratkaisee ongelmat mahdollisuuksien mukaan. Joissakin tapauksissa analyytikko voi diagnosoida ja ratkaista perusongelmat kommunikoimalla käyttäjien kanssa puhelimen tai verkkokäyttöliittymän kautta. Jos perusvianmääritysvaiheet eivät ratkaise ongelmaa, analyytikolla on useita vaihtoehtoja. Jos käyttäjä kokee ongelmia, on samassa tilassa sijaitseva työntekijä, analyytikko voi henkilökohtaisesti tarkistaa ohjelmistonsa tai laitteistonsa ja joko ratkaista ongelman tai tilata korjauksen tai vaihdon. Kun käyttäjä auttaa etänä, analyytikko voi suositella palvelukeskuksia.
Palvelupöytäanalyytikko pystyy tarkkailemaan toiminnallisia ja asiakastyytyväisyysongelmia. Tästä syystä hän saattaa olla vastuussa tapaamisesta IT -johdon kanssa raportoidakseen toistuvista ongelmista. Tämä vastuu tekee analyytikosta mahdollisesti tärkeän osan mistä tahansa asiakaslähtöisestä mallista. Raportoimalla tarkasti alueet, joilla käyttäjillä on ongelmia, analyytikko voi johtaa johtajia ja suunnittelijoita tuottamaan uutta tekniikkaa ilman samoja puutteita.