Teknisen palvelun edustaja on vastuussa teknisen tuen tarjoamisesta asiakkaille puhelimitse, sähköpostitse tai henkilökohtaisesti. Tukea voidaan tarjota laitteistoille, ohjelmistoille tai mille tahansa mekaaniselle laitteelle. Yleensä teknisen palvelun edustaja työskentelee teknisen tuen yrityksessä, joka tarjoaa apua kolmannen osapuolen yrityksille. Teknisen palvelun edustaja voi myös olla vastuussa teknisen tuen tarjoamisesta sisäisille työntekijöille ja ulkopuolisille asiakkaille.
Vaikka toimialat, joilla he työskentelevät, voivat vaihdella, useimmat teknisen palvelun edustajat tukevat asiakkaita, joilla on tietokone- tai ohjelmisto -ongelmia. Kun asiakas ottaa yhteyttä yrityksen teknisen tuen osastoon, teknisen palvelun edustaja analysoi asiakkaan kohtaamia ongelmia ja yrittää ratkaista ongelman puhelimitse tai sähköpostitse. Tietyissä vaikeissa tapauksissa kenttäedustaja voi joutua tapaamaan asiakkaan henkilökohtaisesti ongelman ratkaisemiseksi. Tämä on vakiokäytäntö, jossa kotipalvelut pyörivät kaapelitelevision tai nopean Internetin ympärillä.
Teknisen palvelun edustajilla on oltava hyvät vuorovaikutustaidot, koska he työskentelevät suoraan turhautuneiden asiakkaiden kanssa. Edustajien on myös oltava taitavia monenlaisissa tekniikoissa ja tuotteissa voidakseen ratkaista tehokkaasti ongelmat, joita asiakkaalla saattaa olla tuotteensa kanssa. Teknisten ongelmien vianmäärityksen lisäksi edustajat vastaavat myös varaosien tilaamisesta ja kotihoidon aikatauluttamisesta tarvittaessa. Kun teknistä ongelmaa ei voida ratkaista, teknisen palvelun edustajan velvollisuus on yrittää ylläpitää positiivista suhdetta asiakkaan kanssa miellyttämällä asiakasta muulla tavalla. Tämä voidaan tehdä tarjoamalla ilmaista palvelua tai tuotetta tai korvaamalla olemassa oleva tuote, jota asiakas parhaillaan käyttää.
Vaikka teknisen palvelun edustajana ei ole erityisiä koulutusvaatimuksia, monilla on kandidaatin tutkinto tietotekniikasta tai viestinnästä. Teknisen alan tutkinto tai kokemus voi olla hyödyllistä edustajille, jotka ovat vastuussa teknisten tukipalvelujen tarjoamisesta erittäin monimutkaisille ohjelmistoratkaisuille. Joillakin yrityksillä on itse asiassa useita teknisen palvelun edustajia ongelman monimutkaisuudesta riippuen. Tässä tilanteessa henkilö, joka on tason 1 edustaja, saisi teknisiä perusongelmia, kun taas tason 3 edustajat saisivat vaikeamman teknisen tuen puhelut.