Tuotetukiasiantuntija tekee tiivistä yhteistyötä asiakkaiden kanssa pitääkseen heidät tyytyväisinä yrityksen tarjontaan. Edustajat voivat auttaa ihmisiä ostopäätöksissä, asennuksessa ja vianetsinnässä. He osallistuvat myös työnantajiensa suhdetoimintaan ja voivat kehittää asiakirjoja ja käsikirjoja. Yleensä vaaditaan erinomaisia kommunikointitaitoja, ja jotkut alat odottavat myös korkeakoulututkintoa. Erittäin erikoistuneiden tuotteiden osalta voi olla tarpeen suorittaa tutkinto ja koulutus kyseisellä alalla.
Tietoa etsivät asiakkaat voivat tavata tuotetuen asiantuntijan. Tämä edustaja voi puhua yrityksen tarjoamista tuotteista ja palveluista ja auttaa asiakasta valitsemaan tilanteeseen parhaan vaihtoehdon. Nämä asiantuntijat voivat myös auttaa asennuksessa ja koulutuksessa. Tähän voi kuulua matkustaminen asiakkaan tiloihin tuotteen asentamista ja henkilöstön tapaamista varten. Esimerkiksi ohjelmistojen osalta tukiasiantuntija saattaa haluta työskennellä ihmisten kanssa siinä ympäristössä, jossa he todella käyttävät tuotetta.
Jos ongelma ilmenee, tuotetukiasiantuntija auttaa. Tämä voi sisältää vianmäärityksen asiakkaiden kanssa, korjaustiedostojen kiinnittämisen tai selkeästi viallisen tuotteen vaihtamisen. Yhtiö voi asettaa erityisiä tavoitteita, kuten minimoida tuotevikaan liittyvät seisokit tai ratkaista useimmat ongelmat kahden arkipäivän kuluessa. Näiden asiantuntijoiden on ehkä pidettävä kirjaa toiminnastaan seuratakseen edistymistä ja antaakseen esimiehille mahdollisuuden tarkastaa työnsä laatu.
Jotkut tuotetukiasiantuntijat voivat olla mukana asiakirjojen tuottamisessa yritykselle. He voivat julkaista asiakkaille tärkeitä uutisia ja tietoja, mukaan lukien lehdistötiedotteet, käyttöoppaat ja niin edelleen. Tukiasiantuntijoilla voi olla ainutlaatuinen näkökulma, jonka he voivat tuoda resurssien, kuten vianetsintäoppaiden, kehittämiseen. Heidän kokemuksensa alan asiakkaista voi auttaa itsepalvelupyyntöjen ja ehdotusten suunnittelussa, jotta asiakkaat voivat auttaa itseään.
Alalla, jossa tuotetukiasiantuntija käsittelee monimutkaista tuotetta, kuten erikoisohjelmistoa sijoittajille, saattaa olla tarpeen ymmärtää toimialaa ja tuotetta. Kun asiakkaat soittavat tukea, he odottavat edustajan ymmärtävän, mistä he puhuvat, kun he keskustelevat ohjelmiston käytöstä. Näin ollen alan termeihin ja periaatteisiin liittyvä koulutus tai suora kokemus alalta voi olla joidenkin yritysten tukihenkilön työvaatimus. Tämä voi lisätä asiakastyytyväisyyttä nopeuttamalla ratkaisuja ja saamalla asiakkaat tuntemaan olonsa mukavaksi yrityksen edustajien kanssa.