Asiakastapahtuman tilannetietoa voidaan mitata lähettämällä asiakkaalle lyhyt kysely, joka mittaa yksinkertaisella numeerisella asteikolla esimerkiksi asiakkaan suositteluhalukkuutta (NPS), palvelun saamisen ja asian hoitamisen helppoutta (CES) sekä asiakkaan yleistä tyytyväisyyttä palvelutilanteeseen ja saamaansa …
Mikä on asiakaskokemus?
Asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan kokemusta yrityksen tuotteista tai palveluista. Se muodostuu kaikista asiakkaan ja yrityksen välisistä kohtaamisista eli asiakaspolusta. Asiakaspolku voi sisältää esimerkiksi markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua ja käyttökokemusta.
Miten Csat lasketaan?
CSAT-tulos lasketaan jakamalla tyytyväisten asiakkaiden (arvosanan 4 ja 5 antaneet) määrä kyselyyn vastanneiden määrällä ja kertomalla 100:lla. Laskukaava on siten esimerkiksi 60/100 x 100 = 60 %, joka tarkoittaa sitä, että 60 % asiakkaista on tyytyväisiä palveluun tai tuotteeseen.
Mitä on asiakaskokemuksen johtaminen?
Asiakaskokemuksen johtaminen Asiakaskokemuksen johtamisen tavoitteena on kehittää yrityksen tuottamaa asiakaskokemusta siten, että siitä saadaan liiketoiminnallista hyötyä. Oleellista ei ole hioa jokaista pientä yksityiskohtaa, vaan keskittyä niihin asioihin, joilla saadaan ylläpidettyä asiakasuskollisuutta.
Mikä on digitaalinen asiakaskokemus?
Digitaalinen asiakaskokemus sisältää kaikki ne pisteet, joissa asiakas kohtaa yrityksen verkossa. Tämä kattaa yrityksen nettisivut mobiiliissa, tietokoneella ja tabletilla, mutta myös mahdolliset mobiilisovellukset, hakutulokset hakukoneissa, sosiaalisen median profiilit, mainokset ja sähköpostiviestit.
Mikä on monikanavainen asiakaskokemus?
Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa asiakaspalvelua, jossa asiakas voi ottaa yhteyttä yritykseen useissa eri kanavissa. Tyypillisiä kanavia ovat puhelin, sähköposti, chat ja sosiaalinen media.
Mitä on CX?
Asiakaskokemus (englanniksi customer experience eli CX ) viittaa organisaation ja asiakkaan väliseen vuorovaikutussuhteeseen. Asiakaskokemus koostuu mielikuvista ja tunteista, jotka syntyvät asiakkaalle kaikista kohtaamisista yrityksen edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa.
Mitä on asiakkuuksien johtaminen?
Mitä asiakkuuksien johtamisella tarkoitetaan? Asiakkuuksien johtaminen on yrityksen asiakaspääoman systemaattista kehittämistä tunnistamalla yritykselle parhaat, asiakkaalle arvoa luovat toimintamallit. Asiakkuuksien johtaminen on strateginen tapa johtaa yrityksen asiakaspääomaa.
Mitä johtaminen tarkoittaa?
Johtaminen on ryhmän toiminnan ohjaamista, joukon käskemistä tai komentamista, sen päällikkönä, esimiehenä tai johtajana toimimista. Johtaminen on tavoitesuuntautunutta vuorovaikutteista sosiaalista toimintaa. Johtamisen avulla pyritään siihen, että joukko ihmisiä toimii paremmin ja tehokkaammin kuin ilman johtamista.
Miten määritellään asiakas?
Asiakas on henkilö, joka ostaa tuotteen tai palvelun sekä suorittaa sopimuksen mukaisen maksun. Maksu voidaan suorittaa sopimuksesta riippuen rahamääräisenä, tuotteina tai palveluina.