Asiakaskäsityksen hallinta on tärkeää liiketoiminnan säilyttämisessä. Tapa, jolla asiakkaat näkevät yrityksesi, vaikuttaa suuresti siihen, antavatko he sinulle paluuliiketoimintaa. Jos kuluttajat tuntevat, että heitä kunnioitetaan ja heitä kohdellaan oikeudenmukaisesti yrityksessä, jonka he uskovat harjoittavan ammattimaisia liiketoimintakäytäntöjä, he ovat todennäköisesti uskollisia. Jos asiakkaat sen sijaan katsovat, että he voivat saada parempaa palvelua, hintoja ja hoitoa muualla, he todennäköisesti kilpailevat kilpailusi kanssa.
Tehokas hallinta siitä, miten asiakkaasi näkevät yrityksesi, on mahdotonta, jos et ole varma, millainen heidän käsityksensä on. Asiakkaan käsityksen hallitseminen tarkoittaa ensin kuluttajien äänen kuulemista. Asiakaskyselyjen hallinnointi voi olla erittäin tehokas tapa oppia, mitä asiakkaasi ajattelevat yrityksestäsi. Jopa niin yksinkertainen asia kuin laatikko myymäläasiakkaille lisätä kommenttikortteja, jotka ne täyttävät nimettömästi, voi auttaa sinua saamaan käsityksen siitä, miten kuluttajat näkevät yrityksesi.
Muista, että monet ihmiset eivät halua antaa nimeään kommentoidessaan yritystä, jos heidän kommenttinsa ovat millään tavalla kriittisiä tai negatiivisia. Toisaalta huomautusten tarkkuus voi olla heikompi, jos ihmisten ei tarvitse jättää nimeään kommenttikortteihin; heillä voi olla esimerkiksi henkilökohtaisia ongelmia työntekijän kanssa ja he yrittävät saada hänet vaikeuksiin työssä. Suurimmaksi osaksi asiakkaiden käsityksen hallintaa voidaan kuitenkin helpottaa ottamalla kommenttikortteja ravintolapöytiin ja lähellä kauppojen uloskäyntejä.
Toinen tapa hallita asiakasnäkökulmaa on asettua asiakkaiden asemaan. Katso kaikkea tuotteistasi palvelukäytäntöihisi ikään kuin olisit asiakas eikä johtaja. Asiakasnäkökulman tehokas hallinta tarkoittaa tarjousten ja käytäntöjen vertaamista kilpailijoiden tarjouksiin. Kysy itseltäsi rehellisesti, että jos olisit asiakas, mieluummin yrityksesi vai kilpailijasi.
Työntekijöiden hallinta niin, että he tarjoavat erinomaista asiakaspalvelua, on tärkeää. Epäkohtelias tai välinpitämätön palvelu voi pilata muuten positiivisen asiakaskäsityksen yrityksestäsi. Esimiesten ja johtajien on aina mallinnettava ja odotettava asiakkaiden huippulaatuista kohtelua. Käsittele kaikki valitukset nopeasti ja älä anna työntekijöidesi tekosyitä huonosta palvelusta tai olla ammattimaisesti anteeksipyynnössä asiakkaita kohtaan virheiden sattuessa. Jos asiakkaat havaitsevat yrityksen, joka ei tunnusta tai pyydä anteeksi virhettä, he eivät todennäköisesti pysy uskollisina kyseiselle yritykselle.