Asiakkaiden odotusten tehokas hallinta on erittäin tärkeää tai liiketoiminta ja voitot todennäköisesti kärsivät. Asiakkaiden halujen ymmärtäminen on ensimmäinen askel heidän tarpeidensa tyydyttämisessä. Paras tapa hallita asiakkaiden odotuksia on tutkia heidän tarpeensa ja toiveensa, strategioida kuinka vastata niihin ja toteuttaa strategioita.
Kuluttajamarkkinointitutkimus antaa yrityksille vastauksia siihen, mitä tietyt kohdemarkkinat odottavat ostamissaan tuotteissa tai palveluissa. Yrityksen markkinointiosaston tulisi tutkia kohdemarkkinoihinsa liittyvää kuluttajatutkimusta. Kohdemarkkinoilla tarkoitetaan kuluttajatyyppejä, jotka todennäköisimmin ostavat tietyn tuotteen tai palvelun. Esimerkiksi astuvan kylpyammeen kohdemarkkinat ovat vanhukset ja vammaiset. Ymmärtämällä hyvin kuluttajat, jotka todennäköisimmin haluavat tai tarvitsevat tuotteitaan tai palveluitaan, yritys voi luoda kustannustehokkaampaa mainontaa, joka täyttää tai jopa ylittää asiakkaiden odotukset.
Tehokkaat mainostrategiat voivat tuoda uusia asiakkaita ja vastata heidän odotuksiinsa. Yritysjohtajien tulee aina asettua asiakkaidensa asemaan. Mitä paremmin he voivat kuvitella, kuka ostaa heidän tavaransa ja mitä he haluavat, sitä helpompi käsitellä asiakkaiden odotuksia. Mainonnan ei pitäisi koskaan olla harhaanjohtavaa, ei vain siksi, että se on lain vastaista, mutta jopa lakisääteisten rajojen rajoissa pysyminen esittelemättä tuotetta tai palvelua on vastoin asiakkaiden odotuksia. Jos kohdekuluttajat ovat pettyneitä tuotteesi tai palvelusi kykyyn tuottaa odotetut edut, he todennäköisesti kääntyvät sen sijaan kilpailijoiden tarjousten puoleen.
Riippumatta siitä, kuinka hyvä yrityksen tarjonta täyttää kuluttajien odotukset, myös asiakaspalvelun on oltava tehokasta. Kuluttajavalituksia tulee varmasti tapahtumaan missä tahansa liiketoiminnassa, mutta niiden käsittely voi vaikuttaa suuresti asiakasuskollisuuteen. Paras asiakaspalvelupolitiikka voi pitää uskolliset ostajat, mikä pitää voitot ja myynnin halutulla tasolla. Asiakkaan odotusten asianmukainen hallinta tarkoittaa anteeksipyyntöä tehdyistä virheistä. Puolustaminen ja yrityksen virheiden tunnustamatta jättäminen on huonoa asiakaspalvelua.
Halusipa yritys tai ei, asiakkaiden käsitykset ratkaisevat. Yrityksen toiminnan ja tuotteiden kokeminen asiakkaiden silmien kautta on tärkeä strategia, jolla varmistetaan, että kuluttajien odotukset täyttyvät. Siksi omistajat tai ylin johto joskus peittävät itsensä ja esittävät olevansa asiakkaita, jotta he voivat nähdä, kuinka heidän henkilöstönsä kohtelee ja palvelee todellisia kuluttajia. Asiakaskyselyn luominen ja toteuttaminen on toinen strategia saada tietoa tuotteista ja palveluista. Asiakkaat täyttävät kyselykortteja kokemuksistaan tietyssä kaupassa tai tietyssä yrityksessä; asiakkaiden odotusten hallintaan osallistuva johto arvioi nämä kommentit huolellisesti.