Mitkä ovat asiakastyytyväisyyden edut?

Asiakastyytyväisyyden etuja yritykselle on vaikea yliarvioida. Ne voidaan ryhmitellä neljään luokkaan: asiakkaiden säilyttäminen, mainossäästöt, hinnoittelupuskurit ja liiketoimintatiedotus. Nämä edut ovat saatavilla johtajille, jotka viljelevät aktiivisesti positiivista asiakaskokemusta.

Korkea asiakkaiden säilyttäminen on yleensä yrityksen tärkein tavoite. Asiakkaan säilyttämisohjelman toteuttaminen edellyttää koko yrityksen osallistumista. Monet yritykset käyttävät merkittävän osan markkinointibudjetista hyödyntääkseen asiakastyytyväisyyden etuja. Asiakkaiden säilyttämistä koskevia tilastoja voi olla vaikea saada, ja nämä tutkimukset voidaan tulkita väärin.

Yritysasiantuntijat toteavat usein, että nykyiselle asiakkaalle myymisestä aiheutuvat kustannukset ovat pienemmät kuin uuden asiakkaan hankkiminen. Vakiintuneet asiakkaat ovat jo tietoisia liiketoiminnasta, eikä heidän tarvitse muuttaa vakiintuneita ostotottumuksia. Asiakaspalvelu on keskeinen kulmakivi uuden asiakkuuden kypsymisessä vakiintuneen asiakkaan asemaan.

Noin 20% vuosikasvusta johtuu nykyisten asiakkaiden huolellisesta hoidosta. Räjähtävät kasvuvauhdit, jotka ovat 50–100% vuodessa, vaativat useita mainonta- ja myynninedistämistoimia, jotka on suunnattu uudelle asiakkaalle. Näissä nopeasti kasvavissa yrityksissä asiakastyytyväisyyden edut ovat huipulla. Pelkästään sosiaalisen median markkinointi voi tehdä tai rikkoa uuden tuotteen, kun tuhannet tuntemattomat ihmiset antavat hyväksynnän tai huomauttavat viimeisimmän markkinoille tulon puutteista. Hyvin yhteydessä olevan käyttäjän korkea hyväksyntäluokitus voi saada palveluntarjoajan osakkeet nousemaan ja kassakoneet soimaan.

Hinnoitteluherkkyys, joka on yksi asiakastyytyväisyyden usein koetuista eduista, voi itse asiassa lisääntyä asiakastyytyväisyyden noustessa, mikä johtuu vakiintuneiden, tyytyväisten asiakkaiden korkeammista odotuksista. Hintoherkkyyden lasku tai hinnannousun lisääntyminen voi johtua asiakastyytyväisyyden huomattavista muutoksista. Asiakkaat, jotka havaitsevat yrityksen lisääntyneitä pyrkimyksiä parantaa asiakaskokemusta, hyväksyvät todennäköisemmin hinnankorotukset.

Usein asiakkaat voivat tarjota ainutlaatuisen palautteen lähteen yrityksen omistajalle. Jos asianmukaiset viestintäkeinot ovat olemassa, asiakkaat voivat vapaasti esittää rakentavaa kritiikkiä. Liiketoiminnan älykkyys voi tulla asiakkaiden kommentteista tai havainnoista.

Kuluttajat saavat usein ensimmäisenä tietää uusista kilpailijoista, uusista tekniikoista tai uusista tekniikoista, jotka voivat uhata yrityksen ydintuotteita ja -palveluja. Kohderyhmät voivat paljastaa tämän taustalla olevan tiedon sekä kyselytutkimuksen, tiedon louhinnan ja muut markkinatutkimusmenetelmät. Yritysten omistajat voivat usein hankkia ainakin osan näistä tiedoista kommunikoimalla omien asiakkaidensa kanssa. Valitukset on aina ratkaistava mahdollisimman nopeasti asiakastyytyväisyyden etujen säilyttämiseksi.