Palvelutason tavoitteet ovat mitattavia suorituskykyindikaattoreita, jotka sisältyvät usein osaksi palvelutasosopimusta. Nämä sopimukset tehdään yleensä kahden yrityksen välillä, jotka solmivat jonkinlaisen kumppanuuden keskenään. Tämä näkyy usein asiakaspalvelukeskuksessa ja puhelinkeskuksen ulkoistusteollisuudessa, jossa toinen yritys toimii toisen asiakaspalveluna.
Koska monet näistä puhelinpalvelukeskuksista vastaavat palvelun ja tuen tarjoamisesta asiakkaiden asiakkaille, palvelutasosopimuksessa asetetaan hyväksyttävät suorituskykytavoitteet, joita muutoin kutsutaan palvelutasotavoitteiksi. Puhelinkeskuksen tapauksessa yksi näistä tavoitteista voi olla se, että tietty prosenttiosuus saapuvista puheluista vastataan tietyn ajan kuluessa. Esimerkiksi yksi palvelutason tavoitteista voi todeta, että 70 prosenttiin puheluista on vastattava 20 sekunnin kuluessa.
Tämäntyyppinen palvelutasotavoite viittaa siihen, kuinka kauan asiakkaiden on odotettava odotusaikana, ennen kuin he saavuttavat live -asiakaspalvelun. Saapuvassa puhelukeskuksessa puhelut ovat jonossa. Agentit saavat tyypillisesti ilmoituksen, kun jonot alkavat varmuuskopioida hyväksyttävän palvelutason yläpuolelle. Tämä voi saada heidät toimimaan tehokkaammin puheluiden ratkaisemisessa. Jotta asiakkaat eivät vihastuisi, useimpien saapuvien puheluiden odotusaika on pidettävä mahdollisimman lyhyenä.
Puhelinkeskusskenaariossa tavoitteet auttavat sekä myyjää että asiakasta määrittämään, kuinka monta agenttia tarvitaan työpäivän eri aikoina. Se auttaa ohjaamaan päätöksiä palkattavien ihmisten määrästä, kuinka monenlaisia agentteja tarvitaan ja milloin taukoja ja lounaita voidaan suunnitella. Puhelujen voimakkuuden piikkejä seurataan ja tarkkaillaan sen määrittämiseksi, onko henkilöstön määrää muutettava.
Kaikki palvelutason tavoitteet eivät ole määrällisiä tai numeroihin perustuvia. Esimerkiksi asiakasyhteyden aikana tarjottavan asiakaspalvelun laatu voi olla lisäehto, joka on kuvattu palvelutasosopimuksessa. Ensimmäisen puhelun ratkaiseminen, puhelun omistaminen, vakiintuneiden käytäntöjen ja menettelyjen noudattaminen järkevällä tavalla ja keskustelun olennaisten osien dokumentointi voivat olla lisätavoitteita.
Useimmiten myyjiä tai ulkoistavia yrityksiä arvioidaan niiden kyvystä toimia palvelutasotavoitteiden mukaisesti. Se, salliko asiakas edelleen myyjän hoitaa liiketoimintaansa sopimuskauden päättymisen jälkeen, voi riippua myyjän suorituksesta. Jos toimittaja ei täytä palvelutasosopimuksessa määriteltyjä tavoitteita, myyjä voi menettää asiakkaan tilin.