Tukipalvelun hallinta on tärkeä tehtävä monenlaisissa organisaatioissa. Yritykset, korkeakoulut ja yliopistot ja jopa kunnat käyttävät kaikki neuvontapisteitä auttaakseen asiakkaita ja muita kysymyksiä ja huolenaiheita. Voidakseen osallistua tehokkaaseen neuvontapalvelun hallintaan johtajien on näytettävä esimerkkiä hyvästä viestinnästä, joka saa aikaan kunnioitusta kaikkia osapuolia kohtaan, ja varmistettava, että kaikki neuvontapalvelun henkilökunta on asianmukaisesti koulutettua ja ajantasaista tietoa ja menettelyjä.
Yksi ensimmäisistä asioista, jotka on pidettävä mielessä help desk -hallinnassa, on tarve edistää tehokasta viestintää työpöydän kaikilla tasoilla. Tämä tarkoittaa sitä, että johtajien ja tukihenkilöstön on kyettävä kommunikoimaan ytimekkäästi ja selkeästi, mikä auttaa minimoimaan väärinkäsitysten mahdollisuuden, jotka voivat heikentää työpöydän toimintaa ja vaikuttaa kielteisesti työpöydän kykyyn tarjota avustaja muille. Tässä johtajan on otettava johtava asema käyttämällä vankkoja viestintästrategioita, jotka pitävät henkilöstön ajan tasalla ja varustettuna auttamaan kaikkia apua pyytäviä.
Vankan sisäisen viestinnän ohella help desk -hallintaan kuuluu myös help desk -henkilöstön auttaminen kehittämään taitoja, jotka helpottavat kommunikointia asiakkaiden kanssa. Tämä tarkoittaa aktiivista henkilöstön kouluttamista paitsi annettavien tietojen tyypin suhteen myös sen välittämiseen, miten asiakkaat voivat ymmärtää sananlaskun. Samaan aikaan on erittäin tärkeää varmistaa, että henkilökunta on koulutettu kuuntelemaan tehokkaasti asiakkaita, esittämään selventäviä kysymyksiä ja yleensä työskentelemään asiakkaiden kanssa tunnistaakseen tarkalleen, mitä tarvitaan ennen vastaamista. Lopputuloksena on asiakas, joka tuntee itsensä kuulluksi, elementti, joka voi pitkälle poistaa negatiivisen tilanteen ja pitää suhteen asiakkaan kanssa positiivisena.
Help desk -hallintaan kuuluu aikaa tehdä säännöllisesti suoritusarviointeja työntekijöiden kanssa. Kun sitä käytetään parhaalla mahdollisella tavalla, tämä on aika, jolloin sekä johtaja että työntekijä voivat tunnistaa vahvuutensa sekä alueet, joilla voitaisiin parantaa, mikä puolestaan auttaa tehostamaan neuvontapalvelua. Arvioinneissa ei keskity pelkästään työntekijän taitoihin vaan myös työntekijöiden mahdollisuuteen tehdä ehdotuksia help desk -toiminnon parantamiseksi. Vaikka työntekijöiden tulisi aina rohkeasti ehdottaa uusia ideoita esimiehille, tämän mahdollisuuden sisällyttäminen arvioinnin loppuun voi usein tuottaa joitain tehokkaita ideoita ja myös vahvistaa työntekijälle, että hän on tärkeä osa tiimiä.
Tiimin tuki on myös tärkeä osa neuvontapalvelun hallintaa. Henkilöstön on voitava luottaa siihen, että johtaja on paikalla tarjoamassa apua, jos tapahtuu jotain, joka ei kuulu työntekijän koulutuksen tai kokemuksen piiriin. Kun työntekijät luottavat ja luottavat siihen, että johtaja kykenee tukemaan heitä kaikessa, tiimin tunne paranee ja palvelee viime kädessä kaikkia parhaaksi.
Tehokkaaseen neuvontapalvelun hallintaan kuuluu myös se, että kaikkia työpöytään liittyviä henkilöitä kohdellaan kunnioittavasti. Henkilöstön johtaminen tavalla, joka tunnistaa heidän panoksensa, työskentelee myös heidän kanssaan työpöydän tehostamiseksi. Tunnustamalla kaiken help desk -henkilöstön arvon, varmistamalla, että kaikki ovat ajan tasalla käytännöistä ja menettelyistä ja valmistautumassa auttamaan työntekijöitä vaikeissa tilanteissa, help desk -hallintaprosessi etenee sujuvasti ja hyödyttää kaikkia osapuolia.