Hotellin asiakassuhteen hallinnan pitäisi olla hyvän hyvän hotellimiehen keskeinen tehtävä. Asiakkaat ovat hotellin elinehto, ja jos he kieltäytyvät kuuntelemasta heidän huolenaiheitaan, jopa paras hotelli voi menettää asiakkaita ja siten myös voittoa. Vaikka hotellien asiakassuhteiden hallinta on ensiarvoisen tärkeää, jotta asiakkaat tulevat takaisin oleskelua varten, hotellinomistajat huomaavat, että suhteen hoitaminen ei ole niin vaikeaa. Parhaita vinkkejä hotellinomistajille ovat vieraan ymmärtäminen, asiakkaiden palautteen pyytäminen, emotionaalisen yhteyden luominen ja sen varmistaminen, että henkilökunta on riittävän asiantunteva vastaamaan kysymyksiin ja tekemään päätöksiä ilman johtajaa.
Vieraat eivät ole vakiorotu; jokainen vieras on erilainen ja tuo erilaisia odotuksia. Ihmiset tulevat hotelliin, koska he haluavat tehdä töitä, päästä pois töistä, lomailla perheen kanssa tai rentoutua rauhallisessa ympäristössä. Ymmärtäminen, mitä vieras etsii, joka voidaan tehdä yksinkertaisten kehotteiden ja kysymysten avulla, auttaa hotellinomistajaa tietämään tarkalleen, mitä kyseinen vieras etsii oleskelultaan. Jos hotellinomistaja tietää nämä tiedot, hän voi yleensä palvella vieraita tyydyttävästi.
Vierailija voi mielellään yöpyä hotellissa, mutta jos hän näkee vain yhden tylsistyneen tai vihaisen henkilökunnan jäsenen, koko matka voi tuhoutua hänen puolestaan. Tunteilla on valtava osa hotellien asiakassuhteiden hallinnassa, mutta niihin ei usein kiinnitetä paljon huomiota. Jokaisen työntekijän tulee olla ystävällinen ja kohtelias, ja palvelut, kuten huonepalvelu ja sisäänkirjautuminen, on tehtävä nopeasti. Jos tehtäviä ei voida suorittaa nopeasti ja ystävällisesti, vieras voi tuntea itsensä ei -toivotuksi tai turhautuneeksi.
Vaikka henkilöstö on koulutettava hankkimaan johtaja, jos on tehtävä vaikea päätös, tämän pitäisi harvoin olla tarpeen. Jos vieras kysyy henkilökunnan jäseneltä useita kysymyksiä ja hänen on saatava johtaja vastaamaan jokaiseen kysymykseen, tämä voi aiheuttaa pitkiä taukoja keskustelussa ja johtaa heikkoon asiakassuhteeseen. Henkilökunnan tulee olla asianmukaisesti koulutettu kaikista hotellin palveluista ja käytännöistä, jotta hotellien asiakassuhteet voidaan hallita tehokkaasti.
Hotellimies voi tehdä kaiken oikein ja jotkut vieraat eivät välttämättä ole onnellisia. Jos hotellimies rohkaisee vieraita antamaan palautetta, tämä sallii hotellinomistajan katsoa hotelliaan asiakkaiden silmien kautta. Tämä kertoo hotellimiehelle, jos työntekijä oli köyhä, jos palvelut eivät olleet tasossa tai jos jokin muu meni pieleen. Ymmärtämällä ongelmat hotellien omistajat voivat löytää tehokkaita ratkaisuja.