Asiakastyytyväisyys on aste, jolla ostaja on tyytyväinen tuotteeseen, palveluun tai yritykseen. Asiakastyytyväisyystavoitteet voidaan jakaa kolmeen pääryhmään. Ensimmäinen on tyytyväisyys ostokseen, joka sisältää tuotteen suorituskyvyn ja täyttikö se asiakkaiden odotukset ja vastaavat käsitykset. Toinen on tyytyväisyys prosessiin, joka sisältää ostamisen helpottamisen sekä asiakaspalvelun tai takuun vuorovaikutuksen oston jälkeen. Kolmas tärkeimmistä asiakastyytyväisyystavoitteista on se, missä määrin tyytyväisyysasteet vaikuttavat tuleviin toimiin, kuten tuotteen suositteleminen muille tai ostaminen uudelleen.
Yritykset ovat erittäin kiinnostuneita varmistamaan, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteen suorituskykyyn tai palvelun laatuun, koska se vaikuttaa tuleviin ostopäätöksiin. Itse asiassa laatu voi olla tärkein asiakastyytyväisyystavoitteista, koska huonon tuotteen tai huonosti suoritetun palvelun seurauksia on käytännössä mahdotonta voittaa. Yritykset tekevät usein laajaa markkinatutkimusta ja tuotetestausta varmistaakseen, että tuote tai palvelu täyttää mahdollisimman monet asiakkaan tarpeet ja odotukset.
Olipa ostettava tuote aineellinen esine, aineeton esine tai palvelu, laatu on tärkeää. Jos asiakas kokee, että tuote ei toimi tai ei toimi odotetulla tavalla, tai jos hän kokee, että tuote on vaarallinen, vaikea käyttää tai ei hintansa arvoinen, hän ei ole tyytyväinen. Harhaanjohtava mainonta tai mainonta, joka nostaa asiakkaan odotukset sen yli, mitä tuote voi tarjota, johtaa myös asiakkaiden tyytymättömyyteen.
Tyytyväisyys prosessiin on myös tärkeä ottaa huomioon määritettäessä asiakastyytyväisyystavoitteita. Asiakas, joka on tyytymätön prosessiin, saattaa mennä seuraavan kerran kilpailijan luo, vaikka hän olisi tyytyväinen todellisen tuotteen suorituskykyyn. Prosessi sisältää kaikki toimenpiteet, jotka liittyvät tuotteen tutkimiseen ja ostamiseen, mutta myös ongelmien ratkaisemiseen oston jälkeen.
Ostajien on tärkeää tuntea, että ostoprosessi on helppo ja että heidän liiketoimintaansa arvostetaan. Tämä tarkoittaa, että online- ja puhelinjärjestysjärjestelmien on oltava helppokäyttöisiä. Vähittäiskaupoissa on oltava asianmukaisesti henkilöstöä, ja koko henkilökunnan on oltava kohtelias ja halukas auttamaan asiakasta tarpeen mukaan. Myös takuu-, palautus- ja ongelmanratkaisuprosessien on oltava tehokkaita ja ystävällisiä.
Keskustelussa asiakastyytyväisyystavoitteista tulisi aina sisällyttää vaikutus tulevaan käyttäytymiseen. Vaikka on toivottavaa, että asiakkaalla on hyvät kokemukset sekä tuotteesta että prosessista, todella tyytyväinen asiakas palaa tekemään tulevia ostoksia ja suosittelee tuotetta tai palvelua muille. Tämä kasvattaa yrityksen asiakaskuntaa ja edistää pitkäaikaisia asiakassuhteita.