Nettiyhteys ei toimi: vianetsintä oikeassa järjestyksessä

Kun netti lakkaa toimimasta, tavallisin reaktio on kokeilla kaikkea kerralla: käynnistää reititin uudelleen, unohtaa wifi-verkko, käynnistää tietokone uudelleen ja soittaa lopuksi operaattorille. Toimenpiteet voivat sinänsä olla oikeita, mutta koska ne tehdään yhtä aikaa, et koskaan saa selville mikä niistä auttoi. Seuraavalla kerralla aloitat alusta.

Vianetsintä on poissulkemista. Sinun ei tarvitse tietää mikä vika on, vaan sinun täytyy pystyä kertomaan mikä vika ei ole. Jokainen kunnollinen testi poistaa laskuista yhden osan ketjusta, ja kun ketjussa on vain kuusi tai seitsemän osaa, jäljelle jäävä osa löytyy nopeasti.

Yhteys on ketju, ja jokainen lenkki voi katketa erikseen

Kotoa nettiin menevä yhteys kulkee aina saman ketjun läpi. Laitteesi on yhteydessä reitittimeen joko wifillä tai kaapelilla. Reititin on yhteydessä operaattorin päätelaitteeseen, joka voi olla kuitupääte, kaapelimodeemi tai samaan koteloon integroitu osa reititintä. Päätelaite on yhteydessä operaattorin verkkoon, ja vasta siitä eteenpäin ollaan internetissä.

Ketjun jokainen kohta voi pettää erikseen ja jokainen niistä näyttää lukijalle samalta: sivu ei aukea. Juuri siksi oireesta ei voi päätellä syytä. Sen sijaan voit päätellä syyn siitä, mitkä ketjun osat todistetusti toimivat.

Ketjun jakautuminen kahtia on hyödyllistä muistaa myös vastuun takia. Reitittimen jälkeen alkava kotiverkko on sinun vastuullasi, ja päätelaitteesta ulospäin vastuu on operaattorilla. Raja ei ole muodollisuus, vaan se ratkaisee kenen kannattaa tehdä seuraava toimenpide.

Testijärjestys kannattaa valita niin, että aloitat nopeimmasta ja varmimmasta testistä. Alla oleva järjestys on tehokas siksi, että jokainen askel puolittaa jäljelle jäävän alueen.

1. Toimiiko netti jollain toisella laitteella samassa verkossa.
2. Toimiiko netti, kun kytket tietokoneen kaapelilla reitittimeen.
3. Mitä reitittimen ja päätelaitteen merkkivalot näyttävät.
4. Saako laite verkosta osoitteen ja aukeaako reitittimen hallintasivu.
5. Toimiiko netti puhelimen mobiilidatalla, kun wifi on pois päältä.
6. Onko operaattorilla tiedossa katkos alueellasi.

Ensimmäinen kysymys: yksi laite vai kaikki laitteet

Tämä on koko vianetsinnän tärkein kysymys, ja se maksaa noin kymmenen sekuntia. Ota toinen laite, mieluiten sellainen joka on eri käyttöjärjestelmää, ja kokeile jotain sivua.

Jos netti toimii muilla laitteilla, ketjun ulompi osa on kunnossa. Vika on siinä yhdessä laitteessa tai sen yhteydessä reitittimeen: väärä verkko, virheellinen salasana, päälle jäänyt lentokonetila, laitteen oma palomuuri tai käytössä oleva VPN-yhteys, joka on jumissa. Reitittimen uudelleenkäynnistäminen ei tässä tilanteessa auta mitään.

Jos netti ei toimi millään laitteella, ongelma on reitittimessä, päätelaitteessa tai liittymässä. Nyt yksittäisen laitteen asetuksia ei kannata koskea lainkaan.

Kannattaa myös huomata välitila: netti toimii, mutta vain osittain. Jos yksi sivu ei aukea ja muut toimivat, kyse ei ole yhteyskatkoksesta lainkaan, vaan silloin kannattaa siirtyä suoraan artikkeliin yksi sivu ei aukea mutta muut toimivat.

Kaapelitesti sulkee pois langattoman yhteyden

Wifi on ketjun epäluotettavin lenkki, koska se on jaettu radioyhteys. Siksi se kannattaa poistaa yhtälöstä heti. Kytke tietokone verkkokaapelilla suoraan reitittimen lähiverkkoportiin ja kytke laitteen wifi pois päältä.

Jos yhteys toimii kaapelilla, liittymä ja reititin ovat kunnossa ja ongelma on langattomassa verkossa. Se on tärkeä tulos, koska se rajaa vianetsinnän kokonaan kotiverkon sisälle. Jos yhteys pätkii kaapelin sijaan vain langattomana, syyt ja korjaukset löytyvät artikkelista wifi katkeilee jatkuvasti.

Jos yhteys ei toimi kaapelillakaan, langaton verkko ei ole syy. Tällöin kaikki wifi-asetuksiin liittyvä puuhastelu on hukkaan heitettyä aikaa, ja seuraava askel on merkkivalot.

Merkkivalot kertovat, mihin asti yhteys kantaa

Reitittimen ja päätelaitteen valot ovat aliarvostettu diagnoosityökalu. Ne kertovat, mikä ketjun osa on saanut yhteyden pystyyn. Valojen nimet, värit ja vilkkumistavat vaihtelevat valmistajittain, joten tarkka merkitys pitää katsoa laitteen omasta ohjeesta tai operaattorin sivulta. Yleinen logiikka on kuitenkin sama.

Jos päätelaitteen yhteysvalo ei pala, kotona ei voi tehdä juuri mitään muuta kuin tarkistaa, että liittymäkaapeli on kunnolla kiinni. Silloin ongelma on ketjun siinä osassa, jota et hallitse.

Kaapelit kannattaa tarkistaa samalla katseella. Irrota ja kytke liittymäkaapeli sekä reitittimen ja päätelaitteen välinen kaapeli uudelleen, ja katso ettei liitin ole löysällä tai lukitusnipukka katkennut. Löysä liitin on tavallinen syy satunnaisiin katkoksiin, koska se toimii niin kauan kuin kukaan ei kolhaise laitetta. Sama koskee jatkojohtoja ja pistorasioita: kytkimellä varustettu jatkojohto sammuttaa yhteyden ilman että kukaan huomaa koskeneensa siihen.

Osoite ja nimipalvelu: kaksi eri vikaa

Toimivassa kotiverkossa reititin jakaa laitteille osoitteet automaattisesti. Tämä tapahtuu DHCP-protokollalla, ja sen pettäminen näkyy tyypillisenä oireena: laite ilmoittaa olevansa yhteydessä verkkoon, mutta mikään ei toimi. Windows näyttää tällöin usein huomautuksen rajoitetusta yhteydestä, ja laitteen saama osoite alkaa numeroilla 169.254, mikä on merkki siitä ettei vastausta reitittimeltä tullut lainkaan.

Nopein tapa erottaa nämä toisistaan on avata reitittimen hallintasivu selaimessa. Jos hallintasivu aukeaa, laitteen ja reitittimen välinen yhteys toimii ja osoitteet on jaettu oikein. Vika on silloin reitittimestä ulospäin. Jos hallintasivukaan ei aukea, ongelma on laitteen ja reitittimen välissä. Reitittimen osoitteesta, sen jakamista osoitteista ja muista sen tehtävistä kerrotaan tarkemmin artikkelissa reititin selitettynä.

Kolmas erotettava tilanne on nimipalveluvika. Silloin yhteys toimii, mutta osoitteiden nimet eivät muutu numeroiksi, jolloin selain ilmoittaa ettei palvelinta löydy. Tämä on oma vikatyyppinsä, ja sen tunnistamiseen ja korjaamiseen on oma ohjeensa artikkelissa näin tunnistat nimipalveluvian.

Onko vika kotona vai liittymässä

Kun kotiverkko on suljettu pois, jäljellä on kysymys liittymästä. Tähän on yksi helppo testi: kytke puhelimen wifi pois päältä ja kokeile samaa sivua mobiilidatalla. Jos sivu aukeaa mobiilidatalla, internet toimii ja ongelma on kotiliittymässä tai kotiverkossa. Jos sivu ei aukea kummallakaan, kyse voi olla myös palvelun omasta häiriöstä.

Operaattorin katkoksen tarkistat operaattorin omilta häiriötiedotesivuilta tai asiakaspalvelusta. Katkos voi olla alueellinen työmaan aiheuttama kaapelivaurio, laajempi verkkohäiriö tai suunniteltu huoltokatko. Kannattaa myös kysyä naapurilta, jos asutte saman liittymätekniikan piirissä: jos katkos koskee koko rappua, syy ei ole sinun laitteissasi.

Muista myös yksinkertaiset selitykset. Maksamaton lasku voi sulkea liittymän, ja määräaikaisen sopimuksen päättyminen voi katkaista yhteyden. Nämä eivät näy laitteessa mitenkään muuten kuin toimimattomana yhteytenä.

Mobiilidatatesti kannattaa tehdä huolella, koska siinä on yksi sudenkuoppa. Jos puhelin on edelleen kiinni kotiverkossa, testi mittaa samaa yhteyttä kuin ennenkin ja antaa väärän tuloksen. Varmista siis, että wifi on kytketty pois eikä puhelin ole liittynyt automaattisesti takaisin. Sama koskee tietokonetta, joka voi käyttää puhelimen jakamaa yhteyttä ja samalla yrittää yhä kotiverkkoa.

Uudelleenkäynnistys: mitä se korjaa ja missä järjestyksessä

Uudelleenkäynnistys ei ole taikatemppu, mutta se korjaa aidosti tietyn joukon vikoja: jumiin jääneen osoitteenjaon, ylikuormittuneen muistin, virheelliseen tilaan jääneen yhteysistunnon ja verkkoyhteyden osoitteenmuunnoksen eli NAT-taulukon täyttymisen. Se ei korjaa katkennutta kaapelia, operaattorin verkkohäiriötä, väärää salasanaa eikä huonoa wifi-kuuluvuutta.

Järjestys on tärkeä. Sammuta ensin reititin ja päätelaite, odota hetki, käynnistä ensin päätelaite ja anna sen valojen vakiintua, ja käynnistä vasta sitten reititin. Näin reititin pyytää osoitteensa laitteelta, joka on jo valmis vastaamaan. Mitä uudelleenkäynnistys tarkalleen ottaen tekee ja miksi se joskus auttaa vain hetkeksi, käydään läpi artikkelissa reitittimen uudelleenkäynnistys.

Tehdasasetusten palautus on eri asia kuin uudelleenkäynnistys. Se pyyhkii verkkonimet, salasanat ja mahdolliset operaattorin asetukset. Sitä ei kannata tehdä vianetsinnän alkupäässä, ja mesh-verkossa se tarkoittaa yleensä koko järjestelmän uudelleenrakentamista.

Kun soitat operaattorille, ota nämä tiedot valmiiksi

Asiakaspalvelun ensimmäinen tehtävä on tehdä sama poissulkeminen, jonka olet jo tehnyt. Kun kerrot tulokset heti, ohitat ohjeistetun peruskyselyn ja pääset suoraan asiaan.

• Liittymän osoite ja sopimuksen haltijan nimi.
• Milloin ongelma alkoi ja onko se jatkuva vai satunnainen.
• Koskeeko ongelma kaikkia laitteita vai yhtä.
• Toimiiko yhteys kaapelilla kytkettynä.
• Mitkä valot palavat päätelaitteessa ja reitittimessä.
• Mitä olet jo kokeillut ja mikä oli tulos.
• Onko laite operaattorin toimittama vai oma.

Jos vika on operaattorin verkossa ja korjaus viivästyy, kuluttajalla voi olla sopimusehtojen ja viestintäpalveluita koskevan lainsäädännön nojalla oikeus hyvitykseen. Ehdot löytyvät oman sopimuksen ehdoista, ja kuluttajan oikeuksista viestintäpalveluissa neuvoo Kilpailu- ja kuluttajavirasto.

Yksi varoitus kannattaa pitää mielessä. Jos sinulle soitetaan ja soittaja kertoo huomanneensa ongelman yhteydessäsi ja pyytää asentamaan etäyhteysohjelman, kyseessä ei ole operaattori. Tämä on yleinen huijaustapa, ja se toimii juuri silloin kun netti oikeasti reistailee. Tunnusmerkit ja oikea toimintatapa käydään läpi artikkelissa puhelinhuijaukset.

Tarkistuslista, kun yhteys katkeaa seuraavan kerran

Kirjoita tulokset muistiin sitä mukaa kun teet testit. Muistiinpano on hyödyllinen kahdesti: se estää saman testin toistamisen ja se on juuri se tieto, jota asiakaspalvelu kysyy.

1. Kokeile toista laitetta. Jos se toimii, keskity vikaan ensimmäisessä laitteessa.
2. Kokeile kaapeliyhteyttä. Jos se toimii, vika on langattomassa verkossa.
3. Katso merkkivalot. Jos yhteysvalo on pimeä, vika on kotiverkon ulkopuolella.
4. Avaa reitittimen hallintasivu. Jos se ei aukea, laite ei saa yhteyttä reitittimeen.
5. Kokeile mobiilidataa. Jos sivu aukeaa siinä, internet toimii ja liittymä on epäilty.
6. Tarkista operaattorin häiriötiedotteet ennen kuin muutat mitään asetuksia.
7. Käynnistä laitteet uudelleen oikeassa järjestyksessä ja odota valojen vakiintumista.
8. Soita operaattorille tiedot valmiina, jos yhteysvalo ei pala tai katkos jatkuu.

Jos yhteys ei ole poikki vaan hidas, kyse on eri viasta ja se kannattaa ratkaista eri työkaluilla. Hitauden syiden erottelu, esimerkiksi sen tunnistaminen onko hidas oma yhteys vai kuormittunut palvelin, käydään läpi artikkelissa hidas yhteys vai hidas sivusto. Sekin alkaa samasta periaatteesta: sulje pois yksi asia kerrallaan, äläkä muuta kahta asiaa yhtä aikaa.