Netti poikki tai luvattua hitaampi: paljonko operaattori hyvittää?

Kun netti on ollut poikki kolme päivää, moni etsii operaattorin ehdoista hyvityssummaa ja löytää vain epämääräisen maininnan virheestä. Summa ei kuitenkaan ole operaattorin päätettävissä. Laki sähköisen viestinnän palveluista (917/2014) antaa kuluttajalle kiinteän vakiohyvityksen katkoksesta ja kiinteän vakiokorvauksen myöhästyneestä toimituksesta. Molemmat ovat vähimmäismääriä, joista sopimusehdoissa ei voi tinkiä.

Hitaus on vaikeampi tapaus, ja siksi siitä liikkuu kaksi vastakkaista käsitystä. Yhden mukaan liittymä on virheellinen aina, kun nopeustesti jää mainoksen luvusta. Toisen mukaan operaattori ei vastaa nopeudesta lainkaan, koska ehdoissa lukee "jopa". Kumpikaan ei pidä paikkaansa. Rajan vetää sopimukseen kirjattu miniminopeus ja se, miten pitkään ja usein nopeus jää sen alle.

Katkon hyvitys viikoittain laskettuna

Lain 122 §:n mukaan kuluttajalla on oikeus vakiohyvitykseen, jos viestintäpalvelun virhe perustuu toimituksen keskeytykseen. Määrä on vähintään 20 euroa kultakin alkavalta keskeytysviikolta, kuitenkin enintään 160 euroa. Sana "alkavalta" tarkoittaa, että kahdeksan päivän katko lasketaan kahdeksi viikoksi, ei yhdeksi.

Taulukon luvut ovat lain alaraja. Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) kertoo vakiohyvityksen sivuillaan suoraan 20 euroksi viikolta, koska se on tavallisin taso, mutta operaattori saa sopimusehdoissaan luvata enemmän. Katso siis omista ehdoistasi, onko summa siellä suurempi.

Esimerkki näyttää, miten porras toimii. Jos kaapelivaurio katkaisee yhteyden maanantaina ja yhteys palaa vasta seuraavan viikon torstaina, katko kesti 11 päivää. Toinen viikko ehti alkaa, joten hyvitys on vähintään 40 euroa, vaikka toisesta viikosta kului vain neljä päivää. Jos sama katko olisi korjattu sunnuntaina, ensimmäisen viikon sisällä, summa olisi 20 euroa.

Enimmäismäärän jälkeen summa ei enää kasva. Kun katko on kestänyt 50 päivää, 160 euron enimmäismäärä on saavutettu, eikä pidempi odottaminen tuo lisää hyvitystä. Siinä vaiheessa kannattaa harkita sopimuksen purkamista, josta kerrotaan alempana.

Ensimmäinen rivi ei tarkoita, että jokainen katko antaa 20 euroa. KKV:n mukaan satunnaiset ja lyhytaikaiset käyttökatkokset, jotka operaattori korjaa nopeasti, eivät ole korvaukseen oikeuttavia virheitä. Laki ei anna tunteina rajaa, jonka jälkeen katko muuttuu virheeksi. Toisaalta KKV mainitsee erikseen, että hyvitystä voi vaatia myös silloin, kun toimitus on keskeytynyt toistuvasti. Viikon aikana joka ilta tunniksi katkeava yhteys ei siis ole sama asia kuin yksi lyhyt katko.

Hyvitys on myös sidottu kuluttajaan. Lain 119 ja 122 § puhuvat kuluttajasta, joten yrityksen nimissä tehdyssä liittymässä summat määräytyvät sopimuksen mukaan.

Kolme tilannetta, joissa vakiohyvitystä ei tule

Ilmoitettu huoltokatko. Lain 120 §:n mukaan virheenä ei pidetä sitä, että operaattori keskeyttää palvelun tilapäisesti yhteensä korkeintaan 24 tunnin ajaksi kalenterikuukaudessa, jos se on välttämätöntä verkon rakennus- tai kunnossapitotyön tai tietoturvan vuoksi. Katko on tehtävä vähiten haittaa aiheuttavana ajankohtana, ja siitä on tiedotettava tehokkaasti.

Ylivoimainen este. Hyvitystä ei ole, jos operaattori osoittaa katkon johtuneen esteestä, jota se ei voinut ottaa huomioon eikä välttää. KKV:n esimerkki on myrskyn aiheuttama sähkökatko, mutta vain jos operaattori osoittaa varautuneensa sähkökatkoihin lain ja Traficomin määräysten mukaisesti. Todistustaakka on operaattorilla. Tällöinkin voit KKV:n mukaan vaatia hinnanalennusta.

Vika on omassa päässäsi. KKV muistuttaa, että käyttäjän oman puhelimen tai tietokoneen aiheuttamat ongelmat eivät ole liittymän virheitä. Ennen kuin vaadit hyvitystä, käy läpi järjestys, jolla nettiyhteyden vika paikannetaan. Jos operaattorin päätelaitteen valot kertovat, ettei yhteyttä verkkoon muodostu, vika on todennäköisesti liittymässä eikä kotiverkossa.

Myöhästynyt uusi liittymä korvataan samalla summalla

Sama 20 euron porras koskee tilannetta, jossa uutta liittymää ei toimiteta sovittuna päivänä. Lain 119 §:n mukaan vakiokorvaus on vähintään 20 euroa kultakin alkavalta viivästysviikolta, kuitenkin enintään 160 euroa. Lisäksi 118 § sanoo, että liittymän maksut alkavat vasta siitä, kun yhteys on käytettävissä. Kytkennän jälkeen saat pidättää laskusta sen osan, joka tarvitaan vakiokorvauksen ja vahingonkorvauksen vakuudeksi.

Tällä on merkitystä erityisesti muutossa ja silloin, kun vanha yhteys loppuu. Jos esimerkiksi kupariliittymän lopetus pakottaa vaihtamaan kuituun ja kuidun kytkentä viivästyy kolme viikkoa sovitusta, laki antaa vähintään 60 euroa, ellei viive johdu sinusta tai ylivoimaisesta esteestä.

Milloin hidas netti on virhe

Lain 120 §:n mukaan viestintäpalvelussa on virhe, jos sen laatu tai toimitustapa ei vastaa sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Hitaudessa kysymys on siis siitä, mitä sopimukseen on kirjattu nopeudesta. EU:n avoimen internetin asetuksen (EU) 2015/2120 4 artiklan mukaan kiinteän liittymän sopimuksessa on kerrottava minimi-, normaali-, maksimi- ja mainostettu nopeus sekä lataukselle että lähetykselle. Mobiililiittymästä riittää arvioitu maksiminopeus ja mainostettu nopeus.

Liikenne- ja viestintävirasto Traficom on julkaissut kannanoton (Traficomin julkaisuja 222/2020) siitä, millaiset luvut se pitää kuluttajalle kohtuullisina. Kannanotto ei sellaisenaan velvoita operaattoria, mutta Traficom valvoo sopimuksia sen pohjalta. Alla olevassa taulukossa luvut on laskettu kolmelle tavalliselle nopeudelle.

Kolme asiaa taulukosta jää usein huomaamatta.

Ensimmäinen on se, että 70 prosentin raja on Traficomin näkemys kohtuullisesta miniminopeudesta, kun maksiminopeus on enintään 100 Mbit/s. Normaalinopeuden 90 prosenttia on suositus, jota operaattori ei ole velvollinen noudattamaan. Siksi oman sopimuksen luku on aina tarkistettava, eikä taulukon lukua voi vaatia suoraan.

Toinen on yli 100 Mbit/s liittymien alaraja. Traficom ei anna niille prosenttia, mutta sanoo kaksi asiaa: miniminopeuden on oltava kohtuullisessa suhteessa maksimiin, ja esimerkiksi 40 prosenttia olisi kohtuuttoman alhainen. Lisäksi miniminopeuden määrittely ei saa johtaa huonompaan tulokseen kuin jos maksimi olisi 100 Mbit/s. Käytännössä 200 Mbit/s liittymän miniminopeus ei voi olla alle 70 Mbit/s.

Kolmas on aikaikkuna. Traficomin mukaan normaalinopeus, joka on määritelty vain pitkällä aikavälillä, on kohtuuton, koska se ei takaisi laatua ruuhka-aikana. Kohtuullisena se pitää ehtoa, jossa normaalinopeus toteutuu jokaisen neljän tunnin jakson aikana. Silloin sinä saat valita, minkä neljän tunnin jakson mittaat, ja voit valita arki-illan.

Mikä hitaus on virhe ja mikä ei

Traficomin kannanoton mukaan liittymän todellinen nopeus ei saisi alittaa miniminopeutta, ellei kyse ole käyttökatkoksesta, eivätkä verkon ruuhkat ole poikkeus tästä. Jos nopeus alittaa miniminopeuden merkittävästi ja jatkuvasti tai säännöllisesti toistuen, se viittaa Traficomin mukaan siihen, ettei palvelu vastaa sovittua. Myös normaalinopeus on sopimuksen sitova osa. Sen sijaan mikä tahansa hetkellinen tai tilapäinen poikkeama ei Traficomin mukaan ole virhe.

Maksiminopeudesta on oma sääntönsä: sen on oltava nopeus, jonka voit odottaa saavasi ainakin osan ajasta, esimerkiksi kerran vuorokaudessa. Jos liittymä ei koskaan yllä maksimiin, siinä voi olla virhe, vaikka miniminopeus täyttyisi.

KKV lisää yhden kohdan, joka toimii toiseen suuntaan. Liittymässä voi olla virhe, vaikka mittaus täyttäisi palvelukuvauksen, jos markkinoinnissa tai sopimusta tehtäessä sinulle on luvattu suurempi nopeus. Suullinen lupaus on kuitenkin KKV:n mukaan vaikea näyttää toteen, joten pyydä lupaukset kirjallisesti.

Mitä operaattori ei voi käyttää vastuun rajoittamiseen

Traficomin kannanotto luettelee rajat sille, mihin operaattori saa vedota. Se ei saa rajoittaa vastuutaan oman tai vuokratun verkkonsa kapasiteetilla, koska kapasiteetti on otettava huomioon jo silloin, kun liittymän saatavuus osoitteeseen tarkistetaan. Se ei voi määritellä nopeutta pelkästään oman verkkonsa sisällä, koska se myy yhteyttä internetiin. Se ei saa kirjata ehtoihin, että virheen sattuessa liittymä vaihdetaan hitaampaan, jos samalla ei kerrota, ettei tämä rajoita oikeutta vaatia virheen korjausta tai purkaa sopimusta.

Sen sijaan oma kotiverkkosi kuuluu yleensä sinun vastuullesi. Operaattori voi varautua ehdoissa siihen, että päätelaitteesi, huoneistoverkko tai sovellukset heikentävät nopeutta. Hidas wifi ei ole operaattorin virhe, ja sen syyt löytyvät artikkelista miksi wifi on hidas. Taloyhtiön sisäverkosta Traficom sanoo kuitenkin, että operaattorin olisi kohtuutonta vedota sopimuksen sitovuuteen, jos nopeus poikkeaa sen takia huomattavasti odotetusta.

Miksi "jopa" ei vapauta operaattoria

Toinen kiertävistä väärinkäsityksistä syntyy vanhoista ehdoista. Ennen asetusta yleisiä olivat liittymät, joissa luvattiin vain "jopa"-nopeus tai annettiin koko linjan kapasiteetti ilman lupausta siitä, mitä siitä toteutuu. Traficomin kannanotto luettelee nämä nyt kielletyiksi tai kohtuuttomiksi käytännöiksi. Teoreettisen maksiminopeuden tai keskimääräisen nopeuden ilmoittaminen ei täytä asetuksen vaatimuksia. Niin sanotut full rate -liittymät, joissa nopeus riippuu linjan pituudesta ja häiriöistä ilman kaikkia vaadittuja nopeustietoja, eivät täytä niitä myöskään. Ilmaus "tyypillisesti toteutuva nopeus" ei kelpaa, koska sillä ei voi ratkaista, onko palvelussa virhe.

Lisäksi operaattori ei voi sopia nopeudesta mittaamatta tai arvioimatta ensin, pystyykö sen verkko toimittamaan sen osoitteeseesi. Selvitysvastuuta ei voi siirtää kuluttajalle. Väärinkäsitys elää silti, koska moni sopimus on tehty ennen nykyisiä ehtoja tai sen nopeustiedot on piilotettu palvelukuvaukseen, jota kukaan ei lue liittymää tilatessa.

Nopeudet ilmoitetaan bitteinä sekunnissa ja hyötykuorman perusteella, eli datana, joka oikeasti siirtyy käyttäjälle. Selaimen latausikkunan luku on yleensä megatavuina, ja ero on kahdeksankertainen, kuten artikkeli tavuista ja gigatavuista selittää. Gigabitin liittymille Traficom on hyväksynyt yhden poikkeuksen: mainostettu nopeus saa perustua verkkotason nopeuteen, jos verkkolaitteiden portit rajaavat sen gigabittiin. Siksi hyvinkin toimiva gigabitin liittymä voi näyttää nopeustestissä hieman alle 1000 Mbit/s, ja Traficomin mukaan eron käytännön vaikutus on varsin vähäinen.

Mobiili- ja 5G-kotinetti ovat oma tapauksensa

Mobiililiittymän sopimuksessa ei ole miniminopeutta, vaan arvioitu maksiminopeus, ja KKV:n mukaan mobiililaajakaistojen nopeudet ilmoitetaan tyypillisesti laajoin vaihteluvälein. Hidas mobiiliyhteys ei siksi KKV:n mukaan välttämättä ole virhe. Traficomin mukaan arvioidun maksiminopeuden on kuitenkin oltava realistisesti saavutettavissa todellisissa oloissa, eikä se voi olla tekniikan teoreettinen huippu.

Tärkein poikkeus koskee kotiin myytyä mobiilinettiä. Traficomin mukaan kiinteään osoitteeseen mobiiliverkon kautta tarjottu liittymä, jonka laatu on varmistettu esimerkiksi antennijärjestelyllä tai kapasiteettivarauksella, on nopeustietojen osalta kiinteän verkon liittymä. Samoin hybridiliittymä, jossa on sekä kiinteä että mobiiliyhteys. Niissä on siis oltava minimi- ja normaalinopeus. Jos harkitset mobiililaajakaistaa kotiin, katso ehdoista, onko tuote tällainen.

Kuuluvuuskartta on mobiilissa osa lupausta. Traficomin mukaan operaattori ei voi rajata vastuutaan pelkästään sillä, että kartat ovat laskennallisia. Myöskään kokeilujakso ei poista virhevastuuta, vaikka nopeus olisi ollut liian matala jo kokeilun aikana.

Hinnanalennus, purku ja vahingonkorvaus

Lain 121 §:n mukaan operaattorin on ensin korjattava virhe ilman kustannuksia sinulle. Jos korjaus ei onnistu tai sitä ei tehdä kohtuullisessa ajassa ilmoituksestasi, sinulla on 122 §:n mukaan oikeus virhettä vastaavaan hinnanalennukseen. Laki ei anna hinnanalennukselle kaavaa. Vaatimus kannattaa siksi esittää euroina ja perustella mittauksilla: kuinka monta päivää, kuinka paljon alle miniminopeuden ja mihin kuukausimaksuun vaatimus kohdistuu.

Jos virhe on olennainen, voit 117 §:n mukaan purkaa sopimuksen suullisesti tai kirjallisesti. KKV:n esimerkit ovat tilanteet, joissa operaattori ei pysty korjaamaan virhettä kohtuullisessa ajassa tai luvattuja nopeuksia ei pystytä toimittamaan. Purku on KKV:n mukaan mahdollinen myös määräaikaisessa sopimuksessa.

Vahingonkorvaus on erillinen oikeus. Lain 123 §:n mukaan kuluttajalla on oikeus korvaukseen vahingosta, jonka viivästys, keskeytys tai muu virhe aiheuttaa. KKV:n mukaan taloudellista vahinkoa voi vaatia hinnanalennuksen, hyvityksen tai purun lisäksi, mutta vakiokorvauksen saanut saa vahingonkorvausta vain korvauksen ylittävältä osalta. Välillisestä vahingosta, kuten menetetystä ansiosta, operaattori vastaa vain, jos vahinko johtui sen huolimattomuudesta. Vakiohyvitys ja hinnanalennus taas ovat 122 §:n mukaan vaihtoehtoja: samasta katkosta saat jommankumman.

Valitusta ei tehdä Traficomille. Traficomin mukaan viestintäpalvelun virheen toteaminen ei kuulu sen toimivaltaan, vaan virheen arvioi tapauskohtaisesti esimerkiksi kuluttajariitalautakunta. Ensimmäinen taho operaattorin jälkeen on KKV:n kuluttajaneuvonta, joka neuvoo ja sovittelee maksutta.

Näin vaadit hyvitystä

Lain 124 §:n mukaan et voi vedota virheeseen, ellet ilmoita siitä operaattorille kohtuullisessa ajassa siitä, kun havaitsit sen. Siksi järjestys on tämä.

1. Ilmoita vika heti ja kirjallisesti. Soitto riittää vian korjaamiseen, mutta lähetä lisäksi viesti tai lomake, jossa on päivämäärä. Kirjaa tikettinumero.
2. Kirjaa katkon alku ja loppu. Päivämäärät ratkaisevat, montako alkavaa viikkoa katkoon kertyi. Kuvakaappaus operaattorin häiriötiedotteesta on hyvä lisänäyttö.
3. Mittaa hitaus kaapelilla ja sarjana. Yksittäinen langaton testi ei todista mitään. Mittaa kaapelilla kytketyllä laitteella useana päivänä ja myös arki-iltana, ja tallenna tulokset. Ohje on artikkelissa nopeustestin tulkinnasta.
4. Kaiva sopimuksesta neljä nopeutta. Minimi-, normaali-, maksimi- ja mainostettu nopeus molempiin suuntiin. Vertaa mittauksia miniminopeuteen ja normaalinopeuden aikaikkunaan, ei mainoksen lukuun.
5. Esitä vaatimus euroina. Katkosta vakiohyvitys alkavien viikkojen mukaan, hitaudesta hinnanalennus perusteluineen. Reklamaation rakenne on sama kuin tavaraa koskevassa reklamaatiossa, ja KKV:n reklamaatioapuri auttaa sen kirjoittamisessa.
6. Jos vastaus ei tyydytä, ota yhteys kuluttajaneuvontaan. Liitä mukaan ilmoituksesi, operaattorin vastaukset ja mittaukset.

Kun vaatimus perustuu päivämääriin, sopimuksen lukuihin ja mittaussarjaan, keskustelu asiakaspalvelussa muuttuu. Silloin ei kiistellä siitä, tuntuuko netti hitaalta, vaan siitä, kuinka monta alkavaa viikkoa katko kesti ja kuinka kauan nopeus oli alle sovitun minimin.