Ikäihmisen digiapu: näin autat ilman että teet asiat puolesta

Digiavun tavallisin virhe ei ole kärsimättömyys vaan avuliaisuus. Aikuinen lapsi istuu vanhempansa viereen, ottaa hiiren, hoitaa asian kahdessa minuutissa ja lähtee. Asia tuli hoidetuksi, mutta mikään ei muuttunut: ensi kerralla soitetaan uudelleen. Samalla on usein tehty jotain, jota kumpikaan ei tullut ajatelleeksi ongelmaksi, eli kirjauduttu toisen ihmisen tunnuksilla.

Tämä artikkeli käsittelee avustamisen tapaa. Miksi tunnusten lainaaminen on kielletty ja mikä on sen tilalla, miten opastus kannattaa rakentaa niin että siitä jää jotain käteen, miten laitteen asetukset sovitetaan näköön ja käden tarkkuuteen ja mitä sovitaan etukäteen sen varalta että jokin menee pieleen. Suomi.fi-valtuuksien käyttöönotto on kuvattu omassa artikkelissaan, joten tässä keskitytään siihen milloin valtuutta tarvitaan.

Toisen tunnuksilla asiointi ei ole palvelus

Verkkopankkitunnukset ja mobiilivarmenne ovat vahvan sähköisen tunnistautumisen välineitä. Laki vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä luottamuspalveluista asettaa välineen haltijalle velvollisuuden säilyttää tunnistusvälinettä huolellisesti eikä luovuttaa sitä toisen käyttöön. Sama sanotaan jokaisen pankin omissa käyttöehdoissa: tunnukset ovat henkilökohtaiset.

Kielto ei ole muodollisuus. Sen taustalla on yksinkertainen mekanismi: vahva tunnistautuminen on lupaus siitä, että järjestelmän toisessa päässä on tietty henkilö. Kun tunnuksia lainataan, lupaus lakkaa pitämästä paikkaansa, mutta järjestelmä ei tiedä sitä. Lokiin jää merkintä, jonka mukaan asian teki tunnusten haltija itse.

Seurauksia on kolme, ja ne osuvat eri suuntiin.

• Vastuu siirtyy autettavalle. Jos tunnuksia on luovutettu ulkopuoliselle, väärinkäytöstä aiheutunut vahinko voi jäädä tunnusten haltijan itsensä kannettavaksi.
• Avustaja jää ilman suojaa. Jos myöhemmin syntyy epäselvyyttä siitä, kuka teki minkäkin siirron, mikään ei erota avustajan tekemiä toimia autettavan omista.
• Väärinkäytön havaitseminen vaikeutuu. Kun tunnuksia on käyttänyt useampi ihminen, poikkeavan kirjautumisen tunnistaminen käytännössä loppuu.

Näihin kolmeen ei auta se, että sukulaisten välillä vallitsee luottamus. Ongelma ei ole epäluottamus vaan todistettavuus. Riidat syntyvät yleensä vasta perunkirjoituksessa tai silloin, kun joku ulkopuolinen kysyy miksi tili on tyhjentynyt.

Valtuus on se ratkaisu, joka kestää myös riidan

Kun avuntarve on toistuvaa eikä satunnaista, tunnusten lainaamisen tilalle on olemassa varsinainen menettely. Vaihtoehdot eroavat siinä, kuinka pysyvästä tilanteesta on kyse ja kuka menettelyn vahvistaa.

Olennainen ero on siinä, että valtuutta annettaessa autettava tunnistautuu itse ja päättää itse, mitä asioita valtuus koskee. Sen jälkeen avustaja asioi omilla tunnuksillaan toisen puolesta, ja järjestelmä merkitsee lokiin oikean tekijän. Käytännön ohjeet valtuuden antamiseen ja käyttöön löytyvät Suomi.fi-viestejä ja valtuuksia käsittelevästä artikkelista.

Yksi asia kannattaa hoitaa ajoissa: valtuuden voi antaa vain ihminen, joka ymmärtää mitä antaa. Jos muistisairaus on jo pitkällä, jäljellä on raskaampi tie eli edunvalvontavaltuutuksen vahvistaminen tai edunvalvonta. Tämä on syy ottaa asia puheeksi silloin, kun se tuntuu vielä ennenaikaiselta.

Sama koskee laitteen hankintaa ja käyttöönottoa. Jos avustaja perustaa tilit, valitsee salasanat ja asentaa sovellukset valmiiksi, laite on käyttöönotettu mutta kukaan ei tiedä mitä siinä on. Käyttöönotto kannattaa tehdä yhdessä alusta asti, vaikka se veisi kaksi iltaa yhden sijaan.

Kädet pysyvät omalla puolella pöytää

Opastuksen tulos ratkeaa yhdessä konkreettisessa asiassa: kuka pitää hiirtä tai puhelinta. Jos sinä pidät, autettava katsoo esitystä. Jos hän pitää, hän harjoittelee. Liikesarja tallentuu käteen eri tavalla kuin silmään, ja juuri sitä toistuvassa asioinnissa tarvitaan.

Jos huomaat kurottavasi hiirtä, olet siirtymässä opastuksesta puolesta tekemiseen.

Käytännössä toimiva tapa on ohjata sanoilla ja osoittaa vasta jos sanat eivät riitä. Sano mitä etsitään ja miltä se näyttää, älä mitä pitää klikata. Kun autettava löytää painikkeen itse, hän löytää sen toisenkin kerran, myös silloin kun painike on siirtynyt päivityksessä toiseen paikkaan.

Toinen sääntö on yksi asia kerrallaan. Yhdellä käynnillä opetellaan yksi asia loppuun asti, ei viittä puoliksi. Kolmas on toisto: sama asia tehdään uudelleen ensi kerralla alusta, ilman että sinä muistutat välivaiheista. Neljäs on muistiinpano autettavan omalla kielellä, hänen itsensä kirjoittamana, koska omin sanoin kirjoitettu ohje toimii ja valmis ohjelappu ei.

Kiire on opastuksen huonoin lähtökohta. Jos asialla on määräaika tänään, tilanne ei ole opetustilanne vaan hätätilanne, ja silloin on rehellisempää hoitaa asia yhdessä hänen omilla tunnuksillaan hänen itsensä näppäillessä ja sopia opettelusta erikseen rauhallisempaan hetkeen. Opastuskerta kannattaa varata silloin, kun kummallakaan ei ole seuraavaa menoa tunnin päästä.

Sanasto kaataa opastuksen useammin kuin tekniikka

Suuri osa väärinymmärryksistä syntyy siitä, että sama sana tarkoittaa opastajalle ja opastettavalle eri asiaa. Nämä sekaannukset toistuvat lähes jokaisessa opastustilanteessa.

Käännä nämä puheessa arkikielelle ja tarkista ymmärrys kysymällä, ei toteamalla. Kysymys "mitä tuo painike mielestäsi tekee" paljastaa väärinkäsityksen ennen kuin se ehtii aiheuttaa vahinkoa. Salasanoista kannattaa sopia erikseen: salasanojen hallintaohjelma sopii osalle hyvin, mutta osalle huolellisesti säilytetty paperinen muistilista kotona on realistisempi ratkaisu kuin ohjelma, jonka pääsalasana unohtuu.

Näyttö ja kosketus säädetään ihmisen mukaan

Moni käytön vaikeus, joka näyttää osaamattomuudelta, on itse asiassa asetusongelma. Nämä kannattaa käydä läpi ennen kuin opetellaan mitään palvelua. Kaikki löytyvät laitteen asetuksista, ja tarkka polku vaihtelee laitteen mukaan, joten etsi asetuksista hakusanalla.

1. Tekstin koko ja lihavointi. Suurenna kunnes teksti on vaivatta luettavaa käsivarren mitan päästä. Osassa laitteita on erikseen järjestelmän tekstikoko ja selaimen zoomaus, ja molemmat kannattaa säätää.
2. Kontrasti ja kirkkaus. Tumma teksti vaalealla taustalla on useimmille luettavin. Automaattinen kirkkaus kannattaa jättää päälle, ellei se häiritse.
3. Näytön sammumisviive. Oletusarvo on usein liian lyhyt sille, joka miettii vastausta rauhassa. Pidennä viivettä niin, ettei näyttö pimene kesken lomakkeen täytön.
4. Kosketuksen herkkyys ja pito. Vapinaan ja jäykkiin sormiin auttaa kosketuksen keston säätö, joka estää vahinkoklikkaukset ja tahattomat tuplapainallukset.
5. Ääni ja puhe. Soittoäänen voimakkuus, värinä ja tarvittaessa näytön sisällön lukeminen ääneen. Sanelu tekstin kirjoittamisen tilalle helpottaa monta tilannetta kerralla.
6. Turhien ilmoitusten karsinta. Ilmoitustulva tuottaa virhepainalluksia ja pelkoa siitä, että jotain meni rikki. Jätä päälle vain viestit ja puhelut sekä pankin ilmoitukset.
7. Aloitusnäytön siivous. Jätä näkyviin ne muutamat sovellukset, joita oikeasti käytetään, ja siirrä loput pois etusivulta.

Laitekohtaiset asetuskohdat ja niiden järjestys on käyty läpi puhelimen asetusten tarkistuslistassa. Säädöt kannattaa tehdä yhdessä eikä valmiiksi etukäteen, jotta autettava osaa palata niihin itse.

Asetuksia säädettäessä kannattaa myös katsoa, mitkä sovellukset ovat ylipäätään tarpeen. Puhelin, jossa on neljä käytettyä sovellusta, on helpompi hallita kuin puhelin, jossa on neljäkymmentä. Poistaminen ei ole riisumista vaan melun vähentämistä, ja se vähentää samalla niiden ilmoitusten määrää, jotka näyttävät hälyttäviltä mutta eivät ole sitä.

Sopikaa etukäteen, mitä tehdään kun jokin menee pieleen

Tämä on digiavun tärkein yksittäinen keskustelu, ja se käydään ennen kuin mitään on vialla. Tavoite on, että hätätilanteessa on valmis toimintaohje eikä tarvetta keksiä sellaista paineen alla.

Sopikaa ainakin nämä:

• Kuka on se yksi ihminen, jolle soitetaan. Yksi nimi ja numero paperille puhelimen viereen. Ei kolmea vaihtoehtoa.
• Mitään ei asenneta puhelun aikana. Jos soittaja pyytää asentamaan ohjelman, jolla hän näkee ruudun, kyseessä on etähallintaohjelma ja lähes varmasti huijaus. Oikea tuki ei koskaan pyydä tätä yllättäen soittamalla.
• Kertakäyttökoodia ei kerrota kenellekään. Ei pankille, ei poliisille, ei sukulaiselle puhelimessa. Tämä on ehdoton ja poikkeukseton sääntö, ja juuri sen poikkeuksettomuus tekee siitä toimivan.
• Epäselvässä tilanteessa katkaistaan puhelu ja soitetaan itse takaisin pankin omasta korttiin tai verkkosivulle merkitystä numerosta. Soittajan numeroon ei voi luottaa, koska se on helppo väärentää, kuten puhelinhuijauksia käsittelevässä artikkelissa kuvataan.
• Virhe ei ole häpeä. Sopikaa, että väärästä painalluksesta tai klikatusta linkistä kerrotaan heti. Mitä nopeammin asia tulee tietoon, sitä pienemmällä se selviää.
• Kuka hoitaa tilin palautuksen. Käykää läpi, mihin sähköpostiosoitteeseen ja puhelinnumeroon palautusviestit menevät, ja pitäkää ne ajan tasalla.

Puhelimitse tehty tunnusten kalastelu kohdistuu usein juuri ikäihmisiin, koska soittaja voi esiintyä pankkina ja luoda kiireen. Uhkaava sävy ja vaatimus toimia heti ovat itsessään merkki huijauksesta.

Tarkistuslista ennen kuin lähdet käynniltä

Käy nämä läpi, kun opastuskerta on ohi. Lista on lyhyt tarkoituksella.

• Autettava teki viimeisen vaiheen itse, sinä katsoit vierestä.
• Muistiinpano on olemassa ja se on hänen omalla käsialallaan ja omin sanoin.
• Tunnukset ovat edelleen vain hänen tiedossaan.
• Sovitte, mitä harjoitellaan ensi kerralla, ja se on yksi asia.
• Hätänumero avuntarpeen varalle on 112, ja se on eri asia kuin tekninen ongelma.
• Tiedätte molemmat, mistä saa apua silloin kun sinä et ole paikalla. Kirjastojen, järjestöjen ja viranomaisten tarjoama tuki on koottu digitukea käsittelevään artikkeliin.

Digiapu ei mittaa sitä, kuinka monta asiaa sait hoidettua, vaan sitä kuinka moni asia hoituu ilman sinua ensi kuussa.