Digituki Suomessa: mistä saat apua sähköiseen asiointiin

Sähköinen asiointi kaatuu harvoin siihen, ettei apua olisi tarjolla. Se kaatuu siihen, että apua haetaan väärästä paikasta. Kirjaston työntekijä ei voi kertoa, miksi tukipäätös näyttää siltä miltä näyttää, eikä Kelan puhelinneuvonta voi säätää puhelimesi tekstikokoa. Kumpikin osaa oman puolensa hyvin, mutta kumpikaan ei osaa toisen.

Tässä artikkelissa jaetaan digituki kahteen lajiin, käydään läpi mihin kukin taho voi puuttua, kerrotaan mitä tukihenkilölle saa ja ei saa kertoa ja annetaan valmistautumisohje käyntiä varten. Tarjonnan yksityiskohdat vaihtelevat kunnittain ja muuttuvat, joten tässä ei luetella palveluita nimeltä. Ne kannattaa tarkistaa Suomi.fi-palvelusta ja oman kunnan sivuilta.

Digituessa on kaksi lajia, ja ne eivät korvaa toisiaan

Ensimmäinen laji on oman asian neuvonta. Kysymys koskee sinun etuuttasi, verokorttiasi, reseptiäsi tai sinulle tullutta päätöstä. Vastaaminen edellyttää pääsyä sinun tietoihisi, ja se pääsy on vain asiaa hoitavalla viranomaisella. Kukaan muu ei voi vastata, vaikka osaisi tekniikan täydellisesti.

Toinen laji on käytön opastus. Kysymys koskee laitetta, selainta, sovellusta, tunnistautumista tai sitä, mistä painikkeesta jatketaan. Vastaaminen ei vaadi pääsyä tietoihisi, vaan sen osaa kuka tahansa asiaan perehtynyt. Tätä antavat kirjastot, järjestöt, kansalaisopistot ja kuntien omat pisteet.

Ero näkyy heti siinä, mitä voi kysyä. "Miksi hakemukseni hylättiin" on ensimmäistä lajia. "Mistä löydän hakemuksen liitteen lisäyskohdan" on toista. Useimmat käytännön pulmat sisältävät kumpaakin, ja siksi hyvä tukihenkilö osaa sanoa myös sen, mihin hän ei voi vastata. Viranomaisasiointia verkossa käsittelevä artikkeli kertoo, mikä asia ylipäätään hoituu missäkin palvelussa.

Jaon taustalla on myös tietosuoja. Yleistä opastusta antava ei saa käsitellä sinun henkilötietojasi eikä hän ole niiden osalta vastuussa mistään, joten hänen on pysyttävä ruudun tällä puolella. Se ei ole haluttomuutta auttaa vaan tehtävän raja, ja se suojaa myös sinua.

Viranomainen neuvoo omassa asiassaan

Jokaisella viranomaisella on lakisääteinen neuvontavelvollisuus omassa asiassaan. Käytännössä se tarkoittaa, että Verohallinto neuvoo verotuksessa, Kela etuuksissa, Digi- ja väestötietovirasto väestötiedoissa ja valtuuksissa, kunta omissa palveluissaan ja apteekki tai terveysasema terveydenhuollon sähköisessä asioinnissa.

Neuvonnassa kannattaa muistaa kolme asiaa. Ensimmäinen on tunnistautuminen: kun soitat tai käyt asiointipisteessä, henkilöllisyytesi varmistetaan, koska muuten sinusta ei voi puhua. Ota henkilöllisyystodistus mukaan. Toinen on asianumero tai päätöksen päivämäärä, joka löytyy saamastasi kirjeestä. Se lyhentää puhelun murto-osaan. Kolmas on se, että viranomainen ei koskaan soita ja pyydä sinua kirjautumaan pankkitunnuksilla puhelun aikana.

Viranomaisen neuvonta ei kuitenkaan yleensä ulotu siihen, että laitteesi asetuksia säädettäisiin tai että sinulle opetettaisiin selaimen käyttöä. Siihen tarvitaan toista lajia.

Kirjastot ja järjestöt opastavat käytössä

Kirjastot ovat käytännössä laajin yleisen digituen verkosto, koska niitä on lähes joka kunnassa ja käyttö on maksutonta. Kirjastosta saa yleensä koneen ja verkkoyhteyden käyttöön, tulostuksen ja opastusta laitteen ja palveluiden käyttöön. Osassa kirjastoja on erikseen sovittavia opastusaikoja, osassa apua saa asiakaspalvelupisteeltä silloin kun on hiljaisempaa.

Järjestöt tuottavat oman osansa, usein vapaaehtoisvoimin ja kohdennettuna tietylle ryhmälle, esimerkiksi eläkeläisille tai maahan muuttaneille. Kansalaisopistot järjestävät kursseja, joissa opetellaan perustaidot rauhassa alusta asti. Yhteistä näille on kaksi rajoitusta, jotka on hyvä tietää etukäteen: opastaja ei näe sinun tietojasi missään järjestelmässä eikä hän asioi puolestasi.

Digi- ja väestötietovirasto kehittää ja koordinoi digitukea valtakunnallisesti, ja alueellisia verkostoja koordinoidaan maakunnissa. Tämä näkyy käyttäjälle lähinnä siinä, että eri toimijoiden tarjonta on koottu yhteen ja löytyy Suomi.fi-palvelusta. Yksittäisten pisteiden aukioloajat ja se, tarvitaanko aikaa etukäteen, vaihtelevat kunnittain, joten ne kannattaa tarkistaa oman kunnan sivuilta ennen lähtöä.

Mihin kukin taho voi puuttua

Taulukko auttaa valitsemaan oikean luukun ensimmäisellä yrityksellä. Kunnittain on eroja, joten pidä tätä suuntaviivana eikä luettelona.

Jos et tiedä mihin kysymyksesi kuuluu, aloita siitä, kenen kirjeestä tai palvelusta asia lähti liikkeelle. Se on lähes aina oikea osoite.

Mitä tukihenkilölle saa kertoa ja mitä ei

Tämä on digituen tärkein raja, ja se on yksinkertainen. Tukihenkilö ei tarvitse tunnuksiasi mihinkään, koska sinä olet paikalla ja voit kirjautua itse.

• Älä kerro kenellekään verkkopankkitunnuksiasi, tunnuslukusovelluksen tunnuslukua, mobiilivarmenteen tunnuslukua, puhelimen tai tietokoneen salasanaa etkä yhtäkään kertakäyttökoodia. Tämä koskee myös viranomaista, pankkia, kirjaston työntekijää ja sukulaista.
• Kirjaudu itse. Pyydä opastajaa kääntämään katseensa hetkeksi. Tämä on täysin normaali pyyntö, eikä siitä loukkaannuta.
• Henkilötunnus on eri asia kuin salasana. Se on tunniste, joka on monessa asiakirjassa, ja sen kertominen asioinnin yhteydessä on usein välttämätöntä. Se ei silti kuulu sivullisille eikä sitä tarvitse kertoa ääneen odotusaulassa.
• Sisällön näkyminen. Jos opastaja on vieressä, hän voi nähdä ruudulta asioita, joita et halua näyttää. Sano se ääneen ja pyydä siirtymään rauhallisempaan tilaan tai jätä arka asia hoidettavaksi viranomaisen omassa asiointipisteessä.
• Etäyhteys. Kukaan ei ota etäyhteyttä laitteeseesi sen perusteella, että hän soitti sinulle. Pyyntö asentaa ohjelma, jolla toinen näkee ruutusi, on tuntemattoman soittajan kohdalla käytännössä aina huijaus, kuten tukihenkilöhuijausta käsittelevässä artikkelissa kuvataan.

Jos avuntarve on jatkuvaa eikä satunnaista, ratkaisu ei ole tunnusten jakaminen vaan valtuus. Sen antaminen ja käyttö on käyty läpi Suomi.fi-viestejä ja valtuuksia käsittelevässä artikkelissa, ja avustamisen käytännöt on koottu ikäihmisen digiapua käsittelevään artikkeliin.

Vapaaehtoisen antamaan apuun pätee vielä yksi käytännön seikka: hän auttaa omalla ajallaan ja omalla osaamisellaan, joten yksittäisen palvelun erikoisuuksia ei kannata olettaa hänen tuntevan. Yleiset taidot eli kirjautuminen, tunnistautuminen, liitteen lisääminen ja tiedoston etsiminen siirtyvät palvelusta toiseen, ja juuri niitä kannattaa opetella.

Näin valmistaudut käynnille

Suurin osa turhista käynneistä johtuu puuttuvasta tavarasta, ei osaamisesta. Käy tämä lista läpi ennen kuin lähdet.

1. Ota laite mukaan. Oma puhelin tai kone on parempi kuin lainakone, koska asetukset jäävät voimaan käynnin jälkeen. Ota myös laturi.
2. Ota kirje tai päätös mukaan. Siinä on asianumero, päivämäärä ja usein juuri se kohta, josta kysymys syntyi.
3. Varmista, että pääset laitteeseesi. Puhelimen tai koneen oma salasana tai koodi pitää olla sinun tiedossasi. Ilman sitä ei voi tehdä mitään.
4. Ota tunnistusväline mukaan eli pankkitunnukset tai mobiilivarmenteen sisältävä puhelin. Miten vahva tunnistautuminen etenee, kannattaa käydä läpi etukäteen, jotta tiedät mitä ruudulla tapahtuu.
5. Tarkista sähköpostisi toimivuus. Moni palvelu lähettää vahvistuksen sähköpostiin, ja jos siihen ei pääse, asiointi pysähtyy siihen. Tämä on myös tilin palautuksen kannalta se tärkein osoite.
6. Ota henkilöllisyystodistus mukaan, jos menet viranomaisen asiointipisteeseen.
7. Kirjoita kysymys ylös yhdellä lauseella. Yksi käynti, yksi asia. Loput kirjataan muistiin seuraavaa kertaa varten.
8. Varaa aika, jos sitä tarvitaan. Tarkista tämä ennen lähtöä, koska monessa paikassa opastus toimii vain sovittuina aikoina.

Jos käynnin aiheena on laitteen vaihto, ota vanha laite mukaan ja pidä se toimintakuntoisena siihen asti, että kaikki on siirtynyt. Tietojen siirto uuteen puhelimeen onnistuu paljon helpommin, kun molemmat laitteet ovat samassa pöydässä.

Sähköinen asiointi ei ole ainoa sallittu tapa

Digituen tarkoitus on lisätä vaihtoehtoja, ei poistaa niitä. Henkilöasiakkaalla on edelleen oikeus asioida viranomaisen kanssa myös muulla tavalla kuin sähköisesti: paperilomakkeella, puhelimitse tai käymällä asiointipisteessä. Sähköinen kanava on usein nopein ja siksi ensisijaisena tarjottu, mutta se ei ole ainoa kelpaava.

Tämä kannattaa pitää mielessä kahdessa tilanteessa. Ensimmäinen on kiire: jos määräaika on huomenna eikä sähköinen asiointi suju, hoida asia sillä tavalla joka onnistuu tänään ja opettele verkkoasiointi rauhassa myöhemmin. Toinen on pysyvä este. Jos näkö, muisti tai käden tarkkuus ei riitä sähköiseen asiointiin edes opastettuna, oikea ratkaisu on joko toiselle annettu valtuus tai muu asiointitapa, ei jatkuva yrittäminen.

Kannattaa myös kysyä viranomaiselta suoraan, saako asian hoitaa paperilla. Vastaus on useammin kyllä kuin moni olettaa, ja kysyminen on nopeampaa kuin arvailu.

Mistä tarjonnan löytää ja mitä siitä kannattaa kysyä

Tarjonta muuttuu ja vaihtelee kunnittain, joten ainoa kestävä ohje on tarkistaa se lähteestä eikä muistista. Katso Suomi.fi-palvelusta koottu tieto digituen tarjoajista ja oman kuntasi sivuilta kirjaston ja asiointipisteiden opastusajat. Kysy kirjastosta tai asiointipisteestä suoraan, saako siellä opastusta laitteen käyttöön ja tarvitseeko sitä varten varata ajan.

Kannattaa myös kysyä etukäteen kaksi asiaa: kuinka pitkä opastusaika on ja voiko oman laitteen tuoda mukanaan. Kymmenen minuutin neuvontapiste ja tunnin opastusaika ratkaisevat eri kokoisia ongelmia, ja tieto siitä säästää turhan käynnin.

Lopuksi yksi turvaohje, joka pätee kaikkeen digitukeen: apu haetaan aina itse, sitä ei oteta vastaan yllättäen. Jos joku ottaa yhteyttä sinuun ja tarjoaa apua ongelmaan, jota et ole kertonut kenellekään, kyse on kalastelusta eikä tuesta. Oikea digituki odottaa sinua kirjastossa tai asiointipisteessä ja antaa sinun tehdä itse.