Verkkokaupan tilaus ei tule: kuinka kauan pitää odottaa?

Verkkokaupan tilaus on myöhässä, kun kaupan lupaama toimitusaika on ylittynyt. Jos toimitusajasta ei sovittu mitään, kuluttajansuojalain mukaan tavara on luovutettava ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään 30 päivän kuluttua sopimuksen tekemisestä.

Tästä säännöstä kiertää kaksi väärää käsitystä. Ensimmäisen mukaan kaupalla on aina kuukausi aikaa, eikä ennen sitä voi tehdä mitään. Laki sanoo toisin: 30 päivää on enimmäisaika vain silloin, kun toimitusajasta ei ole sovittu. Jos kassalla luki "toimitus 1 - 3 arkipäivää", se on sovittu toimitusaika, ja kauppa on myöhässä sen jälkeen. Toinen käsitys on, että kadonneesta paketista pitää valittaa kuljetusyhtiölle. Paketti on kuitenkin myyjän vastuulla siihen asti, kun saat sen hallintaasi, ja kuljetusyhtiö on kaupan sopimuskumppani, ei sinun.

Tämä artikkeli kokoaa yhteen kuluttajansuojalain 5 luvun tavarakauppaa koskevat säännökset, Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) ohjeet sekä Postin ja Matkahuollon omat säännöt. Se koskee tavaraa, jonka ostat yritykseltä. Jos haluat luopua ostoksesta ilman mitään syytä, oikea reitti on verkkokaupan peruutusoikeus, ja siihen palataan alempana.

Mistä päivästä myöhästyminen lasketaan

Kuluttajansuojalain 5 luvun 4 § on lyhyt: jollei ole sovittu, että tavara luovutetaan määrättynä ajankohtana, vaadittaessa tai viipymättä, se on luovutettava ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään 30 päivän kuluttua sopimuksen tekemisestä. Laskenta alkaa siis tilauksesta, ei maksusta tai lähetysilmoituksesta.

Käytännössä useimmissa verkkokaupoissa toimitusaika on sovittu, koska se näkyy tuotesivulla tai kassalla. Tallenna se kuvakaappauksena heti tilatessasi. Tuotesivun teksti voi muuttua, ja riitatilanteessa ratkaisee se, mitä sinulle luvattiin kaupantekohetkellä.

Ennakkotilauksessa toimitusaika on usein sidottu tapahtumaan, kuten julkaisupäivään. Se on silloin sovittu ajankohta, ja myöhästyminen lasketaan siitä.

Lisäaika ja milloin sitä ei tarvita

Pelkkä myöhästyminen ei vielä oikeuta purkamaan kauppaa. Lain 5 luvun 9 §:n mukaan ostaja saa purkaa kaupan viivästyksen vuoksi, jos hän on asettanut myyjälle kohtuullisen lisäajan eikä myyjä ole luovuttanut tavaraa sen kuluessa. Lisäajan aikana kaupan saa purkaa vain, jos myyjä ilmoittaa, ettei se toimita tavaraa tänäkään aikana.

Laki ei määrittele kohtuullista lisäaikaa päivinä, eikä sitä tee KKV:kään. Kohtuullisuus riippuu siitä, mitä on ostettu ja mitä luvattiin. Varastotuotteelle, joka piti lähettää samana päivänä, riittää lyhyempi lisäaika kuin ulkomailta tilattavalle huonekalulle. Olennaista on, että lisäaika on päivämäärä, ei toive. "Toimittakaa pian" ei ole lisäaika, "toimittakaa viimeistään 30.10." on.

Lisäaikaa ei tarvitse antaa kolmessa tilanteessa. Laki luettelee ne näin:

1. Myyjä on kieltäytynyt toimittamasta tavaraa. Esimerkiksi kauppa ilmoittaa, että tuote on loppunut eikä sitä tule lisää.
2. Toimitus sovittuna aikana on olennainen sopimuksen olosuhteet huomioon ottaen. KKV:n esimerkki on hääpuku, joka on luonteensa vuoksi toimitettava ennen häitä.
3. Kerroit ennen tilausta, että toimitus tiettyyn päivään on sinulle olennainen. Tämä on se kohta, jota useimmat eivät käytä. Jos tilaat lahjaa tiettyyn päivään, kirjoita se tilauksen lisätietoihin tai sähköpostiin ennen kuin maksat.

Euroopan komission Your Europe -palvelun esimerkissä syntymäpäivälahjaksi tilattu kirja ei tullut ajoissa. Palvelun mukaan uutta määräaikaa ei tarvitse antaa, jos ostaja oli kertonut päivämäärän myyjälle jo ennen tilausta.

Purkamisen sijaan voit myös vaatia sopimuksen täyttämistä eli pysyä kaupassa ja odottaa tavaraa. Myyjän ei kuitenkaan tarvitse täyttää sopimusta, jos sille on este, jota myyjä ei voi voittaa, tai jos täyttäminen vaatisi kohtuuttomia uhrauksia. Hinnanalennusta viivästyksestä laki ei anna, mutta KKV:n mukaan sitä voi ehdottaa, ja kauppa voi suostua siihen välttääkseen purkamisen.

Kun osa tilauksesta puuttuu tai paketti tulee myöhässä

Usein paketti tulee, mutta siitä puuttuu jotain. Lain 5 luvun 28 b §:n mukaan, jos vain osa toimituksesta on viivästynyt, viivästystä koskevia säännöksiä sovelletaan siihen osaan. Asetat siis lisäajan puuttuvalle tuotteelle ja voit purkaa kaupan sen osalta. Koko kaupan saa purkaa, jos sinulta ei voida kohtuudella odottaa, että hyväksyt pelkän toimitetun osan. Tyypillinen esimerkki on tuote, joka ei toimi ilman puuttuvaa osaa.

Pykälässä on yksi ansa. Jos voidaan olettaa, että myyjä katsoo toimittaneensa kaiken, vaikka jotain puuttuu, sovelletaan virhettä koskevia säännöksiä. Silloin puuttuva tuote on reklamoitava virheenä. Käytännössä ero ratkeaa siitä, mitä kauppa kertoo: jos pakkauslistassa tai lähetysilmoituksessa lukee, että tuote toimitetaan erikseen, kyse on viivästyksestä. Jos tuote puuttuu ilman mainintaa, reklamoi.

Raha seuraa samaa jakoa. KKV:n mukaan kauppahinnasta voi jättää maksamatta vain osan, kun osa toimituksesta viivästyy, ja maksamatta jätettävän summan on suurin piirtein vastattava puuttuvan toimituksen hintaa.

Myöhässä tullut paketti ei myöskään vie oikeuksia automaattisesti, mutta niiden säilyttäminen vaatii ilmoituksen. Lain 5 luvun 11 §:n mukaan, jos tavara on luovutettu viivästyneenä, ostaja ei saa purkaa kauppaa eikä vaatia vahingonkorvausta viivästyksen vuoksi, ellei hän ilmoita siitä myyjälle kohtuullisessa ajassa luovutuksesta. Jos viivästys aiheutti sinulle kuluja, kirjoita kauppaan pian paketin saatuasi, vaikka tavara olisikin kunnossa.

Sama koskee pitkää odottamista toiseen suuntaan. Oikeuden vaatia sopimuksen täyttämistä menettää 8 §:n mukaan, jos viivyttelee kohtuuttoman kauan vaatimuksen esittämisessä. Jos tilaus on kadonnut kauppaan, ilmoita asiasta nyt, älä kuukausien päästä.

Purku vai peruutus: kumpi kannattaa, kun tilaus on myöhässä

Myöhästyneestä tilauksesta pääsee eroon kahdella tavalla, ja ne eroavat toisistaan rahassa. Peruutusoikeus ei tarvitse syytä, ja lain mukaan peruuttamisilmoituksen voi tehdä viimeistään 14 päivän kuluttua tavaran vastaanottamisesta, joten se onnistuu jo ennen kuin paketti tulee. Purku taas perustuu siihen, että kauppa on rikkonut sopimuksen.

Taulukosta näkyy, miksi kaupan kanssa kannattaa käyttää oikeaa sanaa. Jos kirjoitat "perun tilauksen", kauppa voi käsitellä viestin peruutuksena, ja kesken matkan oleva paketti palautuu sinun kustannuksellasi. Jos kauppa on myöhässä ja olet antanut lisäajan, kirjoita "puran kaupan viivästyksen vuoksi". Peruutus on silti hyvä varasuunnitelma, jos et ole varma, onko toimitusaika ehditty sopia. Miten verkossa peruutus tehdään, kerrotaan artikkelissa peruuttamistoiminto.

Kadonnut paketti on kaupan ongelma

Lain 5 luvun 6 §:n mukaan myyjällä on vaaranvastuu siitä, että tavara tuhoutuu, katoaa, huonontuu tai vähenee ostajasta riippumattomasta syystä ennen luovutusta. Luovutus taas on määritelty 3 §:ssä yksiselitteisesti: tavara on luovutettu, kun ostaja on saanut sen hallintaansa. Kun kuljetus on annettu myyjän ehdottaman kuljettajan tehtäväksi, tavara katsotaan luovutetuksi vasta, kun kuljettaja on luovuttanut sen ostajan hallintaan.

Käytännössä tämä tarkoittaa, että pakettiautomaattiin tai palvelupisteeseen saapuminen ei ole luovutus. Paketti on kaupan vastuulla siihen asti, kun avaat lokeron ja otat sen. Your Europe -palvelun mukaan myyjän on otettava yhteyttä kuljetusyritykseen ja todistettava, että tuote on toimitettu. Jos se ei pysty siihen, sen on lähetettävä tilalle samanlainen tuote tai palautettava rahat.

Kuljetusyhtiöt sanovat saman omista lähtökohdistaan. Matkahuollon ohjeen mukaan yritykseltä tai verkkokaupasta tilatusta tavarasta ilmoitetaan suoraan lähettäjälle, ja korvausta Matkahuollolta hakee aina paketin lähettänyt yritys. Matkahuollon korvauksia rajaa sen mukaan tiekuljetussopimuslain enimmäiskorvaus 20 euroa kilolta, joten kevyen mutta kalliin tuotteen kohdalla kuljetusyhtiön korvaus kaupalle voi jäädä pieneksi. Se on kaupan ja kuljetusyhtiön välinen asia. Sinulle kauppa vastaa koko tuotteesta.

Seurannassa lukee "toimitettu", mutta pakettia ei ole

Tämä on tavallisin riita, ja vastaus seuraa samasta säännöstä. Seurantamerkintä on kuljetusyhtiön kirjaus, ei todiste siitä, että sait paketin hallintaasi. Jos paketti jätettiin oven taakse ilman sopimusta tai annettiin naapurille, jota et valtuuttanut, se ei ollut hallussasi. Ilmoita kauppaan kirjallisesti, että et ole saanut pakettia, ja pyydä kauppaa selvittämään asia kuljetusyhtiön kanssa.

Ennen kuin lähetät viestin, tarkista kolme asiaa: postilaatikko tai porraskäytävä, saapumisilmoitus mahdollisesta noutopisteestä ja se, onko joku talouden jäsen noutanut paketin avauskoodilla. Postin mukaan automaatista voi noutaa toisen puolesta avauskoodilla ja palvelupisteestä noutokoodilla ilman valtakirjaa, joten paketti on voinut lähteä jonkun toisen mukaan sinun koodillasi.

Älä myöskään avaa seurantalinkkiä, joka tulee tekstiviestillä tuntemattomasta numerosta ja pyytää maksamaan toimitusmaksun. Myöhästynyt paketti on juuri se tilanne, jossa pakettihuijaus toimii, koska odotat viestiä.

Paketti tuli rikkinäisenä

KKV:n ohjeen mukaan ota yhteyttä myyjään, ilmoita virheestä ja ota kuvat sekä paketista että rikkoutuneesta tavarasta. Myyjä vastaa siitä, että tavara toimitetaan sopimuksen mukaisena. Kuljetusvaurio on silloin tavaran virhe, ja siihen sovelletaan virhesäännöksiä, joista enemmän artikkelissa viallinen tuote ja reklamaatio. Your Europe neuvoo tarkistamaan paketin kunnon jo vastaanotettaessa, jotta myyjä ei voi väittää vahingon syntyneen myöhemmin.

Kun et itse nouda pakettia

Vastuu kääntyy, jos viivästys on sinun puolellasi. Lain 5 luvun 24 a §:n mukaan ostajan tulee noutaa tai vastaanottaa tavara. Noutoajat ovat lyhyempiä kuin moni luulee, ja Posti lyhensi ne 1.10.2025 alkaen viiteen päivään.

Viimeinen noutopäivä näkyy saapumisilmoituksessa. Postin mukaan noutamaton paketti palautetaan lähettäjälle, ja paluumatka maksaa lähettäjälle saman verran kuin lähettäminen, alkaen 5,90 euroa.

Noutamatta jättäminen ei ole peruutus. Lain 6 luvun 14 §:n mukaan peruutus tehdään ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla, ja kuluttajalla on todistustaakka siitä, että sopimus on peruutettu. Jos haluat luopua ostoksesta, tee peruutusilmoitus ensin. Silloin palaava paketti on palautus, ja sen kuluista vastaat samalla tavalla kuin muistakin palautuskuluista, ellei kauppa ole luvannut maksaa niitä.

Jos peruutat tilauksen ennen tavaran luovutusta, myyjällä on 5 luvun 28 §:n mukaan oikeus korvaukseen erityisistä kustannuksista, jotka jäävät hyödyttömiksi. Ehtoihin kirjattu valmis korvaussumma on pätevä vain, jos se on kohtuullinen siihen nähden, mitä myyjä muutenkin saisi.

Rahat: pidätä, vaadi ja käytä maksutapaa

Lain 5 luvun 7 §:n mukaan saat jättää kauppahinnan maksamatta, kun myyjä on myöhässä. Pidättää ei kuitenkaan saa summaa, joka ilmeisesti ylittää vaatimuksesi. Siksi KKV:n mukaan lasku tai postiennakko on turvallinen maksutapa: maksat vasta, kun olet saanut tuotteen. Riski on KKV:n mukaan suurin, kun tuote maksetaan etukäteen verkkopankissa.

Viivästyksestä voi vaatia vahingonkorvausta, ellei myyjä osoita, että syy oli sen vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella oleva este, kuten KKV:n esimerkissä lakko. KKV:n mukaan pelkkä vetoaminen tavarantoimittajan aiheuttamaan viivästykseen ei vapauta myyjää. Korvattavia ovat esimerkiksi viivästyksen aiheuttamat matka- ja puhelinkulut, ja niistä tarvitaan kuitti. Pahasta mielestä tai menetetystä vapaa-ajasta korvausta ei saa.

Jos maksoit luottokortilla, KKV:n mukaan voit vaatia hyvitystä myös luotonantajalta, kun yritys ei toimita ostosta, kuitenkin enintään luottoyhtiölle maksetun summan. Debit-maksussa sama onnistuu, jos korttiyhtiö on sitoutunut siihen ehdoissaan. Se, miten pyyntö pankille tehdään ja missä järjestyksessä, kerrotaan artikkelissa maksun peruutus ja takaisinperintä.

Mihin nämä säännöt eivät ulotu

Kuluttajansuojalaki koskee kauppaa yrityksen kanssa. KKV muistuttaa, että markkinapaikka-alustalla myyjä voi olla yksityishenkilö, jolloin ostajaa ei suojaa kuluttajansuojalaki. Tarkista siis, kuka on myyjä.

Digitaalinen sisältö ja digitaaliset palvelut, kuten ladattavat pelit ja suoratoistopalvelut, kuuluvat lain omaan 5 a lukuun, ja niiden toimituksen viivästymiseen sovelletaan sen säännöksiä. Tämä artikkeli koskee fyysistä tavaraa.

EU:n ulkopuolelta tilattu paketti voi olla pysähdyksissä tullissa, jolloin viivästys johtuu tullauksesta eikä kuljetuksesta. Mitä tullaus maksaa ja kuka sen tekee, kerrotaan artikkelissa tullimaksu verkko-ostoksesta. Jos kaupalla ei ole yhteystietoja, se ei vastaa viesteihin ja seurantakoodi ei toimi, kyse voi olla huijauksesta, ja silloin verkkokauppahuijausten tunnusmerkit kannattaa käydä läpi ennen kuin odotat lisää.

Näin etenet, kun tilaus ei tule

1. Katso, mitä luvattiin. Etsi tilausvahvistuksesta tai kuvakaappauksesta toimitusaika. Jos sitä ei ole, laske 30 päivää tilauspäivästä.
2. Tarkista seuranta ja noutoilmoitukset. Katso, onko paketti odottamassa noutopisteessä ja milloin noutoaika päättyy.
3. Ilmoita kauppaan kirjallisesti. Kerro tilausnumero, luvattu toimitusaika ja se, ettei tavaraa ole tullut. Sähköposti riittää.
4. Aseta lisäaika päivämääränä. Kirjoita, mihin päivään mennessä tavaran on oltava perillä ja että muuten puret kaupan.
5. Pura kauppa, jos lisäaika umpeutuu. Ilmoita purkamisesta kirjallisesti ja vaadi kaikki maksettu takaisin.
6. Jos rahat eivät palaa, käytä maksutapaa. Luottokorttiostoksessa käänny luotonantajan puoleen ja liitä mukaan kirjeenvaihto.
7. Jos riita jatkuu, hae apua. KKV:n kuluttajaneuvonta neuvoo, ja Kuluttajariitalautakunta antaa ratkaisusuosituksen, kun reklamaatio ja kuluttajaneuvonta eivät ole ratkaisseet asiaa.

Lisäajan asettava viesti voi olla lyhyt. Esimerkiksi: "Tilasin tilauksella 123456 tuotteen 2.10. ja toimitusajaksi luvattiin 3 - 5 arkipäivää. Tuotetta ei ole toimitettu. Asetan lisäajan 30.10. asti. Jos tuote ei ole siihen mennessä toimitettu, puran kaupan viivästyksen vuoksi ja vaadin maksamani summan takaisin." Viestissä on kaikki, mitä purkaminen myöhemmin edellyttää: tilaus, luvattu aika, viivästys ja päivämäärä.

Säilytä koko ajan kaikki kirjallinen: tilausvahvistus, kuvakaappaus toimitusajasta, viestisi kauppaan ja kaupan vastaukset. Kirjallinen vaatimus on ainoa, jonka voit näyttää jälkikäteen.