Sitooko puhelinmyynnissä tehty sopimus ilman kirjallista vahvistusta?

Puhelinmyynnistä kiertää kaksi vastakkaista käsitystä, ja kumpikin on väärin. Ensimmäisen mukaan puhelimessa sanottu kyllä on sopimus, ja kun lasku tulee, se on maksettava. Näin oli ennen vuotta 2023, mutta ei enää. Toisen mukaan puhelinkaupat eivät sido koskaan, joten mitään ei tarvitse tehdä. Sekään ei pidä: kun hyväksyt myyjän lähettämän tarjouksen viestillä, sopimus on yhtä sitova kuin verkkokaupassa tehty, ja eräissä tilanteissa sopimus syntyy yhä suoraan puhelussa.

Oikea vastaus on menettely, jota laki kutsuu kirjalliseksi vahvistukseksi. Se tuli voimaan 1.1.2023, ja sen ydin on yksi virke kuluttajansuojalaissa: jos et ole puhelinkeskustelun jälkeen hyväksynyt myyjän pysyvällä tavalla toimittamaa tarjousta pysyvällä tavalla, et tule sidotuksi sopimukseen. Tämä artikkeli kokoaa yhteen lain sanamuodon, Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) tulkinnat rajatapauksista ja viraston kyselyn siitä, miten myyjät sääntöä käytännössä noudattavat.

Miten sopimus syntyy puhelinmyynnissä 2023 alkaen

Lain 6 luvun 12 a § jakaa kaupan kolmeen vaiheeseen, ja sopimus syntyy vasta viimeisessä.

1. Puhelu. Myyjä tarjoaa tuotetta ja sinä kerrot haluavasi sen. Myyjän on heti puhelun alussa kerrottava nimensä ja puhelun kaupallinen tarkoitus. Tässä vaiheessa sopimusta ei vielä ole.
2. Tarjous puhelun jälkeen. Myyjän on puhelun jälkeen toimitettava tarjouksensa kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla. Samassa yhteydessä sen on kerrottava, että jos et hyväksy tarjousta pysyvällä tavalla, et sitoudu sopimukseen eikä sinulla ole velvollisuutta maksaa tuotetta eikä palauttaa tai säilyttää sitä.
3. Sinun hyväksyntäsi. Sopimus syntyy, kun hyväksyt tarjouksen pysyvällä tavalla, esimerkiksi vastaamalla sähköpostiin tai tekstiviestiin.

Järjestys on pakottava. KKV:n mukaan tarjousta ei saa toimittaa puhelun aikana, koska tavoite on ehkäistä keskustelun aikana tapahtuvaa painostusta. Myös hyväksynnän on tapahduttava vasta sen jälkeen, kun tarjous on lähetetty. Jos myyjä lähettää tekstiviestin kesken puhelun ja pyytää vastaamaan siihen "kyllä" saman tien, menettely ei täytä lakia.

Yksi joustokohta on. Jos tarjouksen saatuasi haluat lisätietoa ja myyjä soittaa sinulle uudelleen, KKV:n mukaan riittää, että tarjous on toimitettu ensimmäisen puhelun jälkeen. Hyväksyntä tulee silti sinulta kirjallisena, ei toisessa puhelussa.

Sillä, oletko jo ennestään myyjän asiakas, ei ole merkitystä. KKV:n mukaan sääntöä sovelletaan samalla tavalla nykyisiin, entisiin ja uusiin asiakkaisiin. Lehden jatkotilaus, jota nykyinen kustantaja tarjoaa puhelimessa, kulkee siis saman kaavan mukaan.

Mikä kelpaa tarjoukseksi ja mikä ei

Pysyvä tapa tarkoittaa KKV:n mukaan sitä, että saat tarjouksen henkilökohtaisesti ja sinulla on tosiasiallinen mahdollisuus tallentaa ja toisintaa tiedot muuttumattomina. Tarjouksen on oltava saatavillasi niin kauan kuin sen käyttötarkoitus edellyttää, ja sinun on voitava tarvittaessa vedota siinä esitettyihin tietoihin. Esimerkkeinä KKV mainitsee sähköpostin ja henkilökohtaisen asiakaskansion.

Tekstiviesti on rajatapaus, ja juuri siinä myyjät oikaisevat. KKV:n linjaus on yksiselitteinen: tekstiviesti voi olla pysyvä tapa, mutta silloin tarjouksen on kokonaisuudessaan mahduttava tekstiviestiin. Tekstiviestissä oleva linkki myyjän verkkosivulle ei riitä. Syy näkyy pysyvän tavan määritelmästä: tarjous on voitava tallentaa muuttumattomana, ja linkin takana olevaa sivua myyjä voi muuttaa, tekstiviestiä ei.

Käytännössä tekstiviesti on hyvin yleinen tapa. KKV:n vuonna 2024 tekemässä kyselyssä kirjallisen tarjouksen saaneista 45 prosenttia oli saanut sen sähköpostilla ja 42 prosenttia tekstiviestillä. Raportin mukaan jäi avoimeksi, oliko kaikissa tekstiviesteissä todella esitetty tarjous kokonaisuudessaan. Jos saamassasi viestissä on vain lyhyt saate ja linkki, et ole saanut lain tarkoittamaa tarjousta, ja siihen vastaaminen on epävarma pohja sopimukselle kummallekin osapuolelle.

Tavara tuli, vaikka et hyväksynyt mitään

Lain sanamuoto on tässä harvinaisen suora. Jos et ole hyväksynyt tarjousta pysyvällä tavalla, sinulta ei saa vaatia maksua, hyödykkeen palauttamista tai säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä. KKV vetää tästä käytännön johtopäätöksen: jos myyjä lähettää tuotteita, vaikka et ole hyväksynyt sopimusta lain edellyttämällä tavalla, saat pitää tuotteet maksutta.

Tilanne ei ole harvinainen. KKV:n kyselyssä 6 prosentille myyntipuheluun vastanneista oli alettu toimittaa tavaraa tai palvelua, vaikka he eivät omasta mielestään olleet tehneet tilausta, ja raportin mukaan tällaiset tilanteet olivat selkeästi lisääntyneet vuodesta 2019. Kirjallisen tarjouksen saaneista tilaajista 5 prosenttia kertoi saaneensa tuotteen, vaikka ei ollut hyväksynyt tarjousta.

Toinen tärkeä yksityiskohta on todistustaakka. Lain mukaan myyjän on näytettävä toteen, että tarjous toimitettiin kuluttajalle laissa edellytetyllä tavalla ja että kuluttaja sai ilmoituksen siitä, ettei hän sitoudu ilman hyväksyntää. Jos myyjä väittää, että hyväksyit tarjouksen, sen on pystyttävä esittämään hyväksyntäsi. Väite "sanoitte puhelimessa kyllä, meillä on nauhoite" ei riitä, koska suullinen kyllä ei ole laissa tarkoitettu hyväksyntä. Oman puhelun saa myös itse tallentaa, ja siitä, milloin se on sallittua, kerrotaan artikkelissa saako puhelun nauhoittaa ilman lupaa.

Jos sinulle tulee lasku tai maksumuistutus, vastaa myyjälle kirjallisesti. Kerro, ettet ole hyväksynyt puhelun jälkeen lähetettyä tarjousta pysyvällä tavalla eikä sopimusta siksi ole syntynyt kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:n mukaan, ja että kiistät laskun. Pyydä samalla myyjää esittämään hyväksyntäsi, koska todistustaakka on sillä. Jos rahaa on jo veloitettu kortilta, vaadi palautus kirjallisesti ja selvitä samalla, mitä pankkisi voi tehdä; korttimaksun reitit on kuvattu artikkelissa maksun peruutus ja takaisinperintä.

Milloin sopimus syntyy silti puhelimessa

Laki luettelee kaksi tilannetta, joissa kirjallista vahvistusta ei tarvita. Kolmas poikkeus koskee liittymiä ja tulee toisesta laista.

Soitit itse omasta aloitteestasi. Jos soitat yritykseen ilman, että yritys on ensin ollut sinuun yhteydessä, puhelussa tehty sopimus voi sitoa heti. KKV korostaa, että aloitteen on oltava aidosti sinun. Jos myyjä on yrittänyt soittaa, et vastannut ja soitat myöhemmin takaisin, sääntöä sovelletaan silti, koska et ole ottanut yhteyttä oma-aloitteisesti. Takaisinsoitto vastaamatta jääneeseen myyntipuheluun on siis edelleen puhelinmyyntiä.

Pyysit nimenomaisesti myyjää soittamaan. Pyynnön on oltava nimenomainen. KKV:n mukaan ei riitä, että olet esimerkiksi internetissä kilpailuun osallistuessasi hyväksynyt, että sinulle voidaan soittaa markkinointipuheluita, tai että olet muuten asioidessasi hyväksynyt markkinointipuhelut. Arvonnan lomakkeessa rastitettu markkinointilupa ei siis tee seuraavasta myyntipuhelusta tilattua puhelua. Jos haluat estää puhelut kokonaan, se tehdään kiellolla, ja siitä kerrotaan artikkelissa suoramarkkinoinnin kielto. KKV:n mukaan vahvistusmenettely ei muuttanut oikeutta kieltää puhelinmyynti.

Puhelin- ja nettiliittymät. Kuluttajansuojalain 6 luvun 4 §:n mukaan 12 a §:ää ei sovelleta sopimuksiin, jotka koskevat sähköisen viestinnän palveluista annetussa laissa tarkoitettuja viestintäpalveluja. Niihin sovelletaan saman lain 106 b §:n 4 momenttia. Teleyrityksen on annettava ennen sopimuksen tekemistä maksutta helppolukuinen sopimustiivistelmä. Jos sitä on teknisesti mahdotonta antaa ennen sopimuksen tekemistä, se on annettava viipymättä sen jälkeen, ja silloin sopimus tulee voimaan vasta, kun olet tiivistelmän saatuasi vahvistanut hyväksyväsi sopimuksen.

Ero on käytännössä merkittävä. Jos operaattori lähettää tiivistelmän sähköpostiisi jo puhelun aikana, liittymäsopimus voi syntyä puhelussa. KKV:n kyselyssä liittymän puhelinmyyjältä tilanneista neljäsosa oli saanut tiivistelmän jo puhelun aikana, ja silloin myös sopimus oli tehty kokonaan puhelussa. Saman lain 108 a §:n mukaan tiivistelmäsääntöä sovelletaan soveltuvin osin myös palveluihin ja laitteisiin, jotka myydään liittymän kanssa samassa paketissa. Määräaikaisen liittymän sitovuudesta ja siitä, milloin sen voi lopettaa kesken kauden, kerrotaan artikkelissa voiko määräaikaisen puhelinliittymän irtisanoa kesken kauden.

Lainat, vakuutukset ja muut rahoituspalvelut

Rahoituspalveluihin sovelletaan kuluttajansuojalain 6 a lukua, ja sen 11 b § toistaa saman kaavan: myyjän on puhelun jälkeen toimitettava tarjous pysyvällä tavalla, ja ilman pysyvällä tavalla annettua hyväksyntääsi et sitoudu. Poikkeukset ovat samat, eli oma aloite ja nimenomainen pyyntö.

Ero tavarakauppaan on aikaraja. Jos haluat vedota siihen, ettei rahoituspalvelusopimus sido sinua, sinun on ilmoitettava siitä myyjälle vuoden kuluessa sopimuksen tekemisestä. Kun sopimus raukeaa, myyjän on palautettava saamansa maksut viivytyksettä ja viimeistään 30 päivän kuluttua ilmoituksesi saamisesta. Tarjouksen mukana myyjän on kerrottava myös tästä vuoden määräajasta, ja todistustaakka on tässäkin myyjällä.

Vakuutuksissa on yksi erityispiirre. KKV:n mukaan säännös ei muuta vakuutussopimuslain sääntöä siitä, milloin vakuutusyhtiön vastuu alkaa. Jos olet puhelimessa ostanut vakuutuksen ja jättänyt hyväksymättä tarjouksen, kannattaa siis selvittää vakuutusyhtiöltä kirjallisesti, onko vakuutus voimassa, ennen kuin luotat siihen.

Mitä kyselyt kertovat lain noudattamisesta

Laki on selvä, mutta kaikki myyjät eivät noudata sitä. KKV:n kyselyyn vastasi 2 072 suomalaista vuonna 2024, ja tuloksia verrattiin vuoden 2019 vastaavaan kyselyyn.

Tilaajista, jotka ostivat muuta kuin liittymän, 52 prosenttia sai kirjallisen tarjouksen lain mukaisesti puhelun jälkeen. 15 prosenttia sai sen jo puhelun aikana ja 29 prosenttia ei saanut sitä lainkaan. Tarjouksen saaneista 26 prosenttia kertoi, ettei heille ollut kerrottu, ettei sopimusta synny ilman hyväksyntää. Raportin johtopäätös on, että puhelinmyyntiyritykset noudattavat uutta lainsäädäntöä heikosti, mutta oikeanlaisen tarjouksen saaneet kokivat selvästi vähemmän ongelmia kuin ne, joiden tarjouksessa oli puutteita.

Puutteet eivät jakaudu tasaisesti. Raportin mukaan tarjouksen toimittamisessa oli tilastollisesti merkitseviä eroja tuotteen mukaan, ja ongelmia esiintyi erityisesti luontaistuotteiden, ravintolisien ja vitamiinien sekä remontti-, huolto- ja korjauspalveluiden myynnissä. Jos sinulle soitetaan ja tarjotaan ravintolisää koeajalla, on siis tavallista suurempi syy tarkistaa, millaisen viestin saat puhelun jälkeen.

Kolme muuta lukua kertoo, mihin kannattaa kiinnittää huomiota. Ensinnäkin 9 prosenttia tavaraa tai palvelua tilanneista vastaajista kertoi saaneensa kirjallisen tarjouksen, vaikka oli puhelun aikana kieltäytynyt tilaamasta. Tällainen tarjous ei sido sinua, ellet itse hyväksy sitä, joten siihen ei tarvitse vastata lainkaan. Toiseksi tarjouksen saaneista 9 prosenttia kertoi, ettei kirjallinen tarjous vastannut puhelimessa puhuttua. Sopimuksen sisältö on se, mitä tarjouksessa lukee, ei se, mitä myyjä lupasi puhelussa, joten vertaa hintaa ja kestoa muistiinpanoihisi ennen kuin hyväksyt. Kolmanneksi lähes kolmasosa (30 prosenttia) ei ollut saanut tarjouksen yhteydessä tietoa siitä, ettei pyytämätöntä tavaraa tarvitse maksaa, palauttaa eikä säilyttää, vaikka laki vaatii kertomaan sen.

Tarjouksen saaneista 23 prosenttia jätti sen hyväksymättä, jolloin sopimusta ei syntynyt. Juuri tätä laki tavoittelee: harkinta-aika puhelun jälkeen on todellinen, ja vajaa neljännes käyttää sitä kieltäytymiseen.

Mihin tämä vastaus ei ulotu

Kirjallinen vahvistus koskee sitä, syntyykö sopimus. KKV:n raportin mukaan puhelinmyynti on etämyyntiä, joten hyväksymälläsi sopimuksella on yleensä sama peruuttamisoikeus kuin verkko-ostoksella. Peruuttamisajasta ja poikkeuksista kerrotaan artikkelissa verkkokaupan peruutusoikeus. Verkkokaupoilta vaadittu peruutuspainike sen sijaan koskee vain verkkosivulla tai sovelluksessa tehtyjä sopimuksia, kuten artikkelissa pitääkö verkkokaupassa olla painike, jolla tilauksen voi perua kerrotaan.

Kotimyynti eli myyjän käynti kotonasi on eri asia, eikä kirjallinen vahvistus koske sitä. Samassa uudistuksessa kotimyyntiin tuli kuitenkin oma sitomattomuussääntönsä: jos myyjä ei ole ennen sopimusta kertonut paperilla tai muulla pysyvällä tavalla, ettei ostoksella ole peruuttamisoikeutta, sopimus ei sido sinua. Siihen on vedottava 12 kuukauden kuluessa sopimuksen tekemisestä, ja myyjän on palautettava maksut ja korvattava palautuskulut viimeistään 30 päivän kuluttua ilmoituksestasi. Lisäksi kotiisi pyytämättä tulleen myyjän kanssa tehdyssä sopimuksessa peruuttamisoikeus on nykyään myös esimerkiksi mittatilaustavarassa.

Laki koskee elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välistä kauppaa. KKV:n mukaan menettely ei muuttanut yleishyödyllisten yhdistysten asemaa: jos niiden toimintaan ei ole aiemmin sovellettu kuluttajansuojalakia, sitä ei sovelleta nytkään. Yrityksen nimissä tehty hankinta ei ole kuluttajakauppaa.

Jos soittaja ei myy mitään vaan pyytää tunnuksia, vahvistuskoodia tai rahansiirtoa, kyse ei ole puhelinmyynnistä vaan huijauksesta, ja silloin oikea paikka on artikkeli puhelinhuijaukset. Tämä artikkeli kertoo, mitä laki ja KKV:n ohjeet sanovat. KKV:n kalvot ovat viranomaisen tulkintaa, ja yksittäisessä riidassa ratkaisun tekee lopulta tuomioistuin.

Näin toimit puhelinmyyntitilanteessa

1. Puhelun aikana älä hyväksy mitään viestillä. Jos myyjä lähettää tekstiviestin kesken puhelun ja pyytää vastaamaan siihen heti, se ei ole lain mukainen tarjous. Sano, että katsot tarjouksen puhelun jälkeen.
2. Lue puhelun jälkeen tullut tarjous kokonaan. Tarkista hinta, kesto, laskutusväli ja irtisanomisehdot. Jos viestissä on vain linkki, et ole saanut lain mukaista tarjousta.
3. Hyväksy vain, jos haluat sopimuksen. Hyväksyntä tehdään pysyvällä tavalla, esimerkiksi vastaamalla viestiin. Jos et vastaa, sopimusta ei synny.
4. Säilytä tarjous ja oma vastauksesi. Ne ovat sopimuksesi sisältö ja todisteesi.
5. Jos tavara tulee ilman hyväksyntääsi, pidä se. Sinulla ei ole velvollisuutta maksaa, palauttaa tai säilyttää sitä.
6. Kiistä lasku kirjallisesti. Viittaa kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:ään ja pyydä myyjää esittämään hyväksyntäsi. Todistustaakka on myyjällä.
7. Rahoituspalveluissa toimi vuoden sisällä. Ilmoita myyjälle sitomattomuudesta vuoden kuluessa sopimuksen tekemisestä ja vaadi maksujen palautus 30 päivän kuluessa.